Salesforce ServiceCloud考证学习（2）

参考Salesforce公司的Servicecloud认证讲座

考试要点

一。mail-to-case能对应的事

1.case report里可以按照case来统计送收信的mail件数。

2.可以提供多个mail地址，将mail里面的内容转换到case的项目里

3.mail-to-case可以利用自动分配规则，自动升级规则，工作流规则和自动返信规则

二。On Demand mail-to-case 和mail-to-case区别

需要在防火墙里留下log日志的时候使用mail-to-case

                        mail-to-case        on demand mail-to-case

mail形式。      自由形式              自由形式

mail容量。      25MB以上            25MB未满

1日内处理数量   2500                用户许可证*1000 1日最大1百万

三。web-to-case

Experience Cloud里面使用case做成form的时候，可以使用case deflection（推荐知识） ，减少case数量

四。自动升级规则

1.防止case的长期为对应

2.升级对象是队列或者用户

3.可以通过升级flag生成账票

4.自动升级会应用营业时间和休日（里程碑也会应用营业时间和休日）

五。case team

1.自动分配规则 member role里可以设定对case的访问权限

2.chatter feed object的feed追踪有效的话，可以显示chatter

   追踪项目的值发生变化的时候，feed会更新

六。Knowledge

KCS Knowledge Center Service 以知识为中心的运营call center的方法论

用户用knowledge能做的工作

1.做成，编辑，公开，归档

2.open case或者closed case里添加knowledge

3.从case的关联list里查看knowledge的版本

4.把knowledge插入到mail里跟客户共有

5.chatter feed里对knowledge进行评价

Salesforce许可证的所有用户都可以参照knowledge，但是做成knowledge，需要knowledge用户的许可证

七。chatter的作用

1.利用chatter group减少escalaiton

2.使用@用户来提高参与度

3.将社内外的关系者邀请进同一个chatter group

八。entitlement （维护契约？）

1.根据每个客户的服务级别来对应

2.按照有时间限制的服务流程来对应

3.entitlement process,milestone,milestone action, entitlement的相互关系

entitlement有3种管理模型，

3.1 只有entitlement

3.2 包含entitlement的服务契约

3.3 包含商品品目和entitlement的服务契约

4.客户的entitlement的参照object

5.milestone， milestone action的作用

5.1 case的初回应答时间和解决时间根据客户的SLA（服务级别契约）表示

5.2 里程碑可以和case，作业指示关联

6.entitlement的object关联图

九。flow

1.flow有版本控制，只有一个版本的flow会生效

2.flow内部可以使用apex向其他系统传递数据

3.可以利用flow来生成页面向导