参考资料 Service Cloud入门介绍+案例详解
Service Cloud入门介绍+案例详解_哔哩哔哩_bilibili
一。Service Cloud的客户服务和支持途径
1.在线聊天
2.电话
3.Web To Case
4.Email To Case
5.自助服务中心（Knowledge）
6.信息(SMS, WhatsAPP, Facebook Messenger, Messenger Plus)
7.社交网络(Twitter, Instagram, Facebook, Youtube with Salesforce Social Studio)
二。Service Cloud的Case管理
Lightning Service Console
在一个地方发现所有的信息，客户资料，Case历史记录，仪表盘，知识库
三。电话系统整合CTI
联系客户只需要点击一下
知道是哪位客户打的，自动关联和展示对应的客户信息
转移给其他代理人，暂时搁置，增加其他人参与回话
四。Case的重要概念
1.自动分配 Auto Assignment
2.自动响应 Auto Response
3.升级规则 Escalation Rule
4.营业时间 Business Hour
5.里程碑 Milestone
6.问卷调查
五。服务云许可证
1.Service Cloud User 让支持代理使用控制台进行服务
2.Knowledge User 让支持代理创建和编辑知识库文章
3.Live Agent User 让支持代理使用Web聊天与客户沟通
4.Customer Community 让支持代理与在线社区的客户进行交流