《过程咨询III . 建立截协助关系》
《Process Consultation Rvisited . Building the Helping Relationship》 [美] 埃德加 . 沙因 著 葛嘉 朱翔 译
脸面、自尊，保全彼此的脸面是重中之重
施助者需要明确自身的定位：协助者
对所有人来说，最好不要对他人发号施令，应该 做的是帮助他人发现他们需要的东西，然后帮助和引导他们去追求和实现
咨询：寻求建议或专业指导。每一次对话都要让客户感到有所帮助，单纯地告知客户问题所在并没有太大价值，必须帮助和推动客户进行自我诊断。关键是让客户充分参与，共同决策确定。
过程咨询：在施助者与接受帮助的人或群体之间产生的互动，帮助管理者诊断出问题所在，并由此制定有效的行动计划。客户必须参与到问题的诊断和解决中来，顾问帮助客户掌握自我诊断的的方法。-- 与客户建立协助关系，帮助客户对其内外部环境信息进行收集、理解，并采取相应的行动，以达成客户所期待的改变。
顾问：给客户提供自行解决问题所需要的一切帮助，最终是客户的问题而不是顾问自己的问题，顾问不要把客户的问题背到自己身上来；顾问让诊断更加精准，让解决方案更为合理缜密。顾问所做的任何 作都是对组织的干预。-- 不断明确自己与谁共事、要做什么，所说的每句话、做得每件事都是对组织的干预，必须尽可能多的让客户感到有所帮助，也就是要帮助客户更加有效地实现他们的目标。-- 顾问的一言一行皆是干预，所做的一切皆是干预，引导团队认识自身的隐性假设是最有效的干预方式
什么是过程：相互倾听、理解、度探、了解、认可、满足
内在心理过程：O观察 R情绪反应 J判断 I干预
规则：让行为变得可预测，从而使社会趋于稳定
结构：稳定、会重复出现的过程
帮助：受助者、施助者之间的互动，施助者协助受助者发现问题的解决方案，自我解决问题
咨询的10条基本原则：
1. 始终尽力提供有效帮助 -- 咨询就是提供帮助，提供有效帮助
2. 永远从当前现实出发 -- 努力收集客户系统当下情况、客户与顾问关系的诊断信息
3. 探索未知信息 -- 我已知的信息、我认为我已知的信息、我未知的信息
4. 顾问所做的任何工作都是对组织的干预
5. 问题诊断与问题解决的现任人是客户自己 -- 组织中的所有问题归根结底都是人际互动的问题
6. 顺其自然
7. 选择时机至关重要
8. 建设性的寻找干预机会
9. 所有的尝试都能够获取信息：错误无法避免，恰是学习的源泉 -- 不要因错误而产生自我防卫、羞耻或内疚的心理；从错误中进行学习，而非自我辩护或感到羞愧内疚
10. 迷茫时，与他人分享问题
沟通的6大功能：规范和准则的目的是让行为变得可预测从而使社会趋于稳定 -- 沟通障碍的一个重要原因也正是参与方对现实情况有着不同的认知和理解，却没有发现或弥补
1. 满足我们的需要
2. 了解他人
3. 澄清确认模棱两可的情况
4. 获得优势
5. 建立合作关系
6. 自我表达，理解自我
日常沟通中，我们往往会假设彼此拥有并理解共同的假设，而当沟通出现障碍分析原因时，以往往将问题归咎于对方的动机或无能、归咎于对方的动机和意图，却很少考虑彼此可能拥有完全不同的文化前提和假设。-- 对话是解决冲突的唯一途径，是建立共识的必经过程：关注对方说什么、倾听自内心的声音，找到自己的认知方式和思维方式
反馈的原则：
1. 对于接受方的目标，给予方和接受方必须达成共识
2. 给予方应该多给予肯定和赞扬 -- 表扬往往比批评更能触达人心
3. 反馈的内容应该更加清晰具体 -- 表达越抽象越概念化，就越有可能产生误解
4. 给予方和接受方都应该具有正向动机
5. 如果言之有物，那么不要惧怕给出负面反馈 -- 避免笼统，通过明确、具体的行为实例来说明导致负面反馈的原因
6. 给予方要有自己的观察、感受和判断
7. 必须当给予方和接受方都做好准备时，才能进行反馈
团队所面临的5个基本生存问题
1. 使命/首要任务
2. 具体目标与策略
3. 实现目标的途径
4. 考评和监督系统
5. 问题应对与解决系统
新加入团队时引起的自我导向行为问题
1. 身份和角色 -- 我是谁？
2. 掌控力、权力和影响力 -- 我能控制和影响他人吗？
3. 个人需求和团队目标 -- 团队目标是否反映了我的个人需求？
4. 接纳和亲密程度 -- 团队接纳并喜欢我吗？我们能够达到怎样的亲密程度？
心理动力学和社会动力学
创建正确的协助关系（相互倾听、相互理解、相互试探、逐步了解、消除自身的信息盲区、满足彼此需求、彼此认可），帮助客户重建自信，平衡客户和施助者的地位，减少客户的依赖感，探寻双方的共同期望。
过程不是指做了什么事情，而是指事情如何做
所谓反依赖心理，就是指个人相要对抗权威的欲望。
OD, organization development：多样性和创新才是OD的重要特性
提供帮助并不简单，让一个人承认自己需要帮助很难，提供帮助时让人愿意接受同样很难
我们永远无法真正控制他人的动机、态度和思想，但如果能够了解他人的需求，那么我们至少能够尝试协调和适应，甚至或许可以将双方的需求结合起来。
所谓管理事务，主要就是设计和管理过程。设计能力是管理者、教师和资询顾问必须掌握的核心能力
人们只能帮助自助者
组织发展是融合学习与变革的整体过程，对于任何组织改善项目，核心是创建出让学习和变革能够生的情境
寻求帮助的人往往并不知道他们缺少了什么，而且实际上我们也不应该要求他们知道，因此无法将模糊的感觉转化为清晰的见解，从而引致具体的行动；唯一的要求是寻求帮助的人希望改变现状并愿意寻求帮助。
“帮助”这一概念既是过程咨询的核心，也是人际交往中的首要原则
管理者都非常清楚自己需要什么样的信息和服务，并且了解该顾问可以满足。
没有哪个组织的架构的流程是完美的
顾问应始终关注与客户一起诊断所揭示的现实，而不要相信自己先入为主的主观判断。
我们的思维中充斥着偏见、防御、默认假设、猜测、刻板印象、期望，因引需要跳出自我，积极探寻。
顾问必须基于现实情况选择最恰当 的咨询模型。
客户会默认施助者拥有专来的学识和责任感，能够提供帮助。
精心设计的干预措施所产生的效果未必会比偶发事件所产生的效果更好。
不要将个人成见过多地强加在彼此的关系上，不要过早判断，不要下达指令，创造良好、安全的、平等的沟通环境，畅所欲言
顾问的干预必须与客户所说的内容紧密相关，而不仅仅是个人的想法或感受
厘清各自的角色、相互理解接纳，从而建立起彼此之间可靠的心理契约，创造安全的环境
客户的基本类型：联系客户、中间客户、主要客户、不知情客户、最终客户、相关的“非客户”
顾问对组织政治的了解永远不足以让他对这些问题做出正确有的判断
工作理论：成人对于世界如何运转的心智模型，这能够让我们感知、理解、简化、解释、预测和管控所接触到的现实
我们总受到文化假设、防卫心理和认知偏见阻碍，自身情感中的偏见、冲动和意识扭曲，认知倾向，我们只看到了那些自己想要思考和谈论的东西；正确的理解所思、所感、所行
不假思索的盲目行动才是我们陷入困境的原因
尽量减少原始数据导入过程中的各种扭曲
一言一行都是一种干预手段，都会造成一定影响；保持沉默也是一种干预
严格检验自己的观察、反应和推理是否正确
刻意破坏他人脸面能够得到认同的唯一条件是，在社会化过程中必须放弃自我、重塑自我
顾问在提供建议之前需要思考的关键问题是客户要能已经思考和尝试了哪些方案
人会下意识地根据自我规则来选择我们所说的内容、所表达的方式
每个会议都会有会议目的、意义和待解决的问题；真正的问题到底是什么？
对于所列决策方式，切勿草率判断哪一种最好；让决策过程合法化
界定问题、制定解决方案、推测结果和评估方案 -> 制定行动计划、实施行动计划、评估成果
使团队能够持续维系并有效地解决问题，注重建立并维系良好关系
稳定可重复的流程能够让团队内部环境安全且可预测
干预的选择：人际互动过程对任务执行产生的影响程度，以及该过程对团队全体成员的可见程度
当顾问和客户形成共同的假设并拥有共同的语言时，顾问才能提供真正的帮助；按自己的思维定式沟通时，会错失了解真实现实的机会
团队的共同财产是所有成员的想法，让团队能够作为一个整体达到更高的沟通水平
倾听他人的首要任务是识别自身认知过程的扭曲和偏见，并加以纠正；分歧是否来自不同的假设
虽然情绪需要被理解，但它不一定需要表达出来
我们评论和看法的背后都有我们自身的隐性假设，如果我们分享并理解彼此的隐性假设，那么解决问题的过程将大大改善
错误几乎者发生在最初关系建立时期 -- 第一印象？