一、章节内容概述
例外的服务机构不仅表明服务机构实现卓越绩效不是天方夜谭，而 且指明了实现的方法。这一课，是美国电话电报公司给“自然垄断行业”上的;是19世纪后期处于创建阶段的美国现代大学给学校或医院类机构上的;是20世纪30年代的田纳西河流域管理局给政府机构上的。
二、章节问题集
问题1：西奥多·韦尔把美国电话电报公司的支持者定义为哪个群体?
西奥多·韦尔是美国电话电报公司（AT&T）的总裁，他在任期间开通了第一条横贯北美大陆的电话线，实现了大西洋两岸的无线通信。对于“业务是什么”的问题，他的答案是：美国电话电报公司的业务是服务，而其支持者主要是电话用户和政府监管机构。电话用户是使用电话服务的消费者，而政府监管机构则是确保公司遵守法规并保护消费者利益的机构。这个答案的优点在于它认可了两种相互独立的客户：电话用户和政府监管机构。双方都需要服务，都必须得到满足。这个答案也体现了西奥多·韦尔对业务的深刻理解，他认为业务不仅仅是销售产品或服务，而是要满足客户的需求并创造价值。
问题2：比较19世纪下半叶关于美国大学的宗旨和使命的三种观点，每种观点对各自大学的长期影响是什么?
19世纪下半叶关于美国大学的宗旨和使命的三种观点分别是：
- 德国式观点：以知识为导向，重视人文科学和人文学科，强调思辨和学术研究，提倡大学教育和科学研究相统一。
这种观点对美国大学的长期影响是，推动了美国大学向学术研究型大学的转变。在美国，这种观点的影响力逐渐减弱，因为美国大学逐渐发展出了自己的特色和模式。 - 英国式观点：以职业为导向，强调大学教育的实用性和功利性，注重培养学生的职业技能和适应社会的能力。
这种观点对美国大学的长期影响是，推动了美国大学向实用型大学的转变。在美国，这种观点的影响力逐渐增强，因为美国社会逐渐重视实用性和功利性，对职业教育的需求也越来越高。 - 美国式观点：以民主为导向，强调大学教育的普及性和平等性，注重培养学生的公民素质和社会责任感。
这种观点对美国大学的长期影响是，推动了美国大学向普及型大学的转变。在美国，这种观点的影响力逐渐增强，因为美国社会逐渐重视民主和平等，对普及教育的需求也越来越高。
综上所述，这三种观点分别强调了学术研究、实用性和民主普及三个方面，对美国大学的宗旨和使命产生了深远的影响。这些影响包括推动大学向学术研究型、实用型和普及型大学的转变，以及适应不同时代的社会需求和价值观的变化。
问题3：利连索尔把田纳西河流域管理局的首要目标界定为什么?
利连索尔把田纳西河流域管理局的首要目标界定为“在战争中获胜”。他指出，该管理局应该能够生产必要的电力，以支持战争努力。此外，他还强调了该管理局在促进当地经济发展方面的重要性，并建议将其作为战后重建计划的一部分。
问题4：服务机构普遍存在绩效不佳的状况，本章中提到的例外机构教给我们什么经验?
服务机构普遍存在绩效不佳的状况，但有些机构却能够通过有效的管理实现卓越绩效。这些例外机构教给我们以下经验：
- 重视管理者的作用：这些机构通常有一个高效的管理团队，能够有效地领导和激励员工，实现组织的目标。管理者的作用至关重要，他们需要具备领导力、责任感和有效的沟通技巧。
- 明确目标：这些机构通常有明确的目标和战略，能够清晰地指导员工朝着组织的方向前进。目标应该是具体、可衡量和可实现的，同时也要与组织的使命和价值观相一致。
- 关注员工的发展：这些机构通常关注员工的发展和成长，提供培训和职业发展机会，帮助员工提升技能和能力。员工是组织最重要的资产，他们的满意度和忠诚度对于组织的绩效至关重要。
- 建立良好的组织文化：这些机构通常有一个积极的组织文化，能够吸引和留住优秀的员工。组织文化应该与组织的使命和价值观相一致，能够鼓励员工发挥自己的最佳水平。
- 关注客户的需求：这些机构通常关注客户的需求和反馈，致力于提供优质的服务和产品，满足客户的需求。他们需要了解客户的需求和期望，以便提供更好的服务和产品。
这些经验告诉我们，服务机构要想实现卓越绩效，需要重视管理者的作用，明确目标，关注员工的发展，建立良好的组织文化，以及关注客户的需求。这些要素相互关联和支持，是实现卓越绩效的关键因素。
问题5：美国的制度体系真的能够界定为资本主义经济吗?能被界定为市场经济吗?
美国的制度体系可以被界定为资本主义经济，因为它以私有制为基础，以市场机制为主要调节手段，生产和交换以利润最大化为目标。同时，美国的制度体系也可以被界定为市场经济，因为它通过市场机制来分配资源，调节供求关系，实现经济活动。
虽然美国的市场经济模式在一定程度上受到国家干预和调节，但市场经济仍然是美国经济体系的基础。在美国，私有制和市场竞争在经济活动中占据主导地位，政府在经济领域的作用主要是提供公共产品和服务，例如基础设施建设、教育、医疗等。此外，美国政府也通过货币政策、财政政策和监管政策等手段来调节经济活动，但这些政策并不改变市场经济的基本性质。
总之，美国的制度体系可以被界定为资本主义经济和市场经济，这是基于其经济体制和政策的基本特征。
问题6：用市场方法检验服务机构的绩效有什么局限性?
市场方法检验服务机构的绩效存在的局限性主要包括以下几点：
- 难以确定绩效标准：与工商企业相比，服务机构的绩效难以用明确的指标来衡量。这主要是因为服务机构提供的服务通常是抽象的，难以用具体的量化指标来衡量其质量和效果。此外，服务机构的目标和宗旨通常与工商企业不同，也难以用经济绩效来衡量其价值。
- 难以确定市场参照：对于工商企业来说，市场提供了明确的竞争环境和参照系，这使得企业的经济绩效可以很容易地与市场上的竞争对手进行比较。然而，对于服务机构来说，由于服务的性质和目标不同，很难找到合适的市场参照系来检验其绩效。
- 难以确定成本和收益：与工商企业相比，服务机构的经济绩效很难用明确的成本和收益来衡量。这是因为服务机构所提供的服务通常是社会公益性质的，其成本和收益难以用货币来衡量。此外，服务机构的成本和收益也往往与工商企业不同，缺乏可比性。
- 难以确定市场反应：对于工商企业来说，市场反应是检验其绩效的重要指标之一。然而，对于服务机构来说，由于服务的性质和目标不同，很难用市场反应来检验其绩效。例如，一些公共服务机构的目标是改善社会福利，但这并不能直接反映在市场份额或利润上。
综上所述，市场方法检验服务机构的绩效存在很大的局限性。因此，在评估服务机构的绩效时，需要综合考虑机构的使命、目标、服务质量和效果等多个方面因素，同时也需要采用多种评估方法和指标进行综合评估。
问题7：公共政策作为一种服务机构提高绩效水平的方法有什么局限性?
公共政策作为服务机构提高绩效水平的局限性主要体现在以下几个方面：
- 政策制定和执行的复杂性：公共政策的制定和执行通常涉及多个部门、利益相关者和复杂的政治环境。这使得公共政策在提高绩效水平时面临更大的挑战，因为政策的制定和执行需要考虑多种因素，包括政治、经济、社会和文化因素。
- 资源限制：公共政策服务机构通常面临资源限制，包括人力、财力和时间资源。这可能限制了它们在提高绩效水平方面的能力，因为它们需要投入大量的资源来制定和执行有效的政策。
- 难以量化的效果：公共政策的绩效往往难以量化。政策效果可能需要在长期内才能显现，而且可能涉及到多个领域和方面，难以用简单的指标来衡量。这使得公共政策服务机构在评估和提高绩效方面面临更大的挑战。
- 公众参与和信任问题：公共政策服务机构需要与公众进行密切的沟通和合作，以取得公众的信任和支持。然而，由于公众对政策的期望和需求各不相同，与公众之间的沟通和协调可能会对提高绩效水平产生负面影响。
- 技术能力和专业知识不足：公共政策服务机构可能缺乏必要的技术能力和专业知识来制定和执行有效的政策。这可能导致政策制定和执行的质量下降，从而影响绩效水平。
综上所述，公共政策作为服务机构提高绩效水平的局限性是存在的，但可以通过改进政策制定和执行过程、加强资源投入、提高政策效果的可衡量性、加强公众参与和信任以及提高技术能力和专业知识水平等方式来克服这些局限性。