了解服务级别协议(SLA)在 ITSM 中的重要性

什么是服务级别协议

根据ITIL 4，SLA是服务提供商和客户之间的书面协议，用于确定所需的服务和预期的服务水平。这些协议可以是正式的，也可以是非正式的。

在 ITSM 的上下文中，SLA 有助于设置和管理最终用户在提出请求时的期望 或报告事件。在 IT 服务台中，SLA 主要用于定义交付服务和解决事件所需的时间。

如何设计 SLA

作为服务提供商和客户之间的协议，SLA 需要记录所提供服务的范围和级别。为了有效地记录协议条款，SLA 通常由这些条款的组合组成 元素：

• 服务描述：协议、相关方和所提供服务的详细摘要。
• 服务质量：服务标准的详细信息。
• 服务的响应能力：服务交付速度的详细信息。
• 对未能遵守商定条款的处罚：详细说明对不同程度的不遵守协议的行为实施的处罚。
• 效果衡量：需要衡量的指标列表，包括如何测量它们。
• 取消条件：免除协议条款的条件详情。

SLA 不必包含所有这些元素。元素的组合由所提供服务的类型决定。

SLA 有哪些不同类型

对于所提供的每种类型的服务，SLA 可能有所不同，但它们可以大致分为三种主要类型。

• 基于客户的 SLA：基于客户的 SLA 是服务提供商与客户或客户组之间的协议。它详细说明了提供的服务、服务水平和关系条款。例如 在点播视频服务和订户之间的关系中，单个合同涵盖可用服务、所提供服务的持续时间和承诺的正常运行时间。合同将根据每个客户而更改 在他们选择的计划上。在这里，SLA 基于单个客户。
• 基于服务的 SLA：当协议基于客户选择的服务或产品时，将提供基于服务的 SLA。它详细说明了提供的常规和附加服务以及服务水平。 例如，IT 服务台为所有请求者提供不同的服务，每个服务项都有一个唯一的 SLA，详细说明将提供的服务以及何时交付。这里的 SLA 基于 服务项，具有适用于所有最终用户的通用 SLA。
• 多级服务水平协议：多级 SLA 是一种协议，其中 SLA 分为多个层或级别，指定使用单个服务的一系列客户。它涉及公司的协议， 客户和服务级别。例如，工作站服务请求在高级官员请求时具有高优先级 SLA，在临时工作人员请求时具有低优先级 SLA。

服务级别管理 （SLM） 和 ITIL 4

ITIL 4打破了仅专注于单个活动（例如解决方案）的传统SLA模式 时间和系统可用性，并导致了西瓜效应。西瓜效应是指 SLA 指标显示良好的结果，但仍让客户不满意。SLA 满足可接受的偏差级别，但影响 客户的工作流程将导致不满意。ITIL 4更加强调确定衡量客户满意度真实反映的指标。ITIL 4 中引入的服务价值链有助于协调 SLM 有了这些新发现的目标。以下是 SLA 在服务价值链中的工作方式的一小部分表示形式：

• 计划：SLA 有助于规划服务和产品组合以及服务级别。
• 改进：客户满意度调查可以提供帮助 确定 SLA 的有效性，并可以进行更改以改进 SLA。
• 参与：客户反馈和持续服务改进确保与客户互动，消除西瓜效应。
• 设计和过渡：可以设计和开发更好的 SLA，并根据反馈改进现有 SLA。
• 获取或构建：SLA 为服务交付标准提供基线，并能够衡量服务交付性能。
• 交付和支持：SLA 为支持团队提供服务交付目标，并确保按时交付服务。

SLA 管理角色和职责

现在让我们看看谁负责SLA管理，以及 各种利益相关者。

• 服务级别经理（流程所有者）：服务级别经理负责整个 SLM 流程。他们确保流程有效，并确保正确的利益相关者参与其中。他们也有 对每个服务项目的服务水平的最终决定权。
• 服务所有者：服务所有者负责在商定的服务级别内提供服务。他们通常领导内部支持小组。
• 支持组：这些是在商定的服务级别内提供服务的专业技术人员组。
• 技术人员：技术人员是在商定的服务级别内提供服务的支持代理。
• 最终用户：最终用户是服务的使用者。

改进 SLA 管理的最佳实践

下面是可用于改进 SLA 的一些最佳做法。

• 为不同的票证严重性创建不同的 SLA
• 设置响应和解决 SLA
• 配置 SLA 升级
• 定期监控 SLA 性能
• 创建切合实际的 SLA

为不同的票证严重性创建不同的 SLA

一个 SLA 并不适合所有人！为不同的票证类型和票证优先级创建各种 SLA 非常重要。这有助于 IT 服务台 为每个工单分配正确的资源，并更好地管理请求者的期望。

设置响应和解决 SLA

响应 SLA 是指技术人员对工单的响应速度。响应工单可以显着提高请求者的满意度，因为它向他们表明他们的工单正在积极处理。响应 SLA 可确保技术人员即使在繁忙的日子也能按时响应每张工单，并且可以配置升级以确保每张工单 按时回复。

配置 SLA 升级

违反 SLA 有时是不可避免的，当它们确实发生时，您需要建立适当的机制来确保票证尽快得到解决。SLA 自动升级 标记管理问题，例如已违反其 SLA 或接近截止日期的票证。SLA 升级可以是主动的，也可以是被动的，具体取决于您的业务需求，您可以设置多个级别的升级 以确保票证已解决。可以将升级操作配置为提高工单的优先级，并在每个升级级别期间自动将其重新分配给特定的支持组或技术人员。

定期监控 SLA 性能

需要定期监控 SLA，以衡量 IT 服务台的性能并确定 SLA 是否有效。IT 服务台的环境在不断变化，评估 SLA 有助于了解为保持 SLA 的相关性和有效性而需要进行的调整。您可以监控 使用仪表板的 SLA，并使用报告获取详细指标。需要跟踪的一些重要指标 是第一次调用解决方案，缺陷率、平均响应时间、周转时间和平均恢复时间。

创建切合实际的 SLA

最后也是最重要的一点，设置切合实际的 SLA。过度承诺和交付不足的 SLA 是任何 IT 服务台的祸根。工单无法按时解决，请求者也不会 满意，最终正常的业务运营将被打乱，导致组织亏损。因此，在定义 SLA 时，请首先评估您的票证要求和可用资源。

如果使用得当，SLA 可以帮助确定工单的优先级并仔细分配所需资源以按时解决工单，从而提高IT 服务台的效率。SLA 还定义了服务交付标准，并帮助您更好地管理请求者的期望。采用 SLA 将您的服务交付提升到一个新的水平，并确保没有请求者因服务延迟而感到沮丧。