Live800:避开客服雷区，提升客服转化

小刘在某在线商城开了个小店铺，店铺做得不错，宝贝销量稳定，小日子过得有滋有味。

最近一段时间，流量持续下滑，销量跟着走低，可愁死了。

 

"流量有波动很正常，但是一直降一直降，肯定是有问题。"小刘说，但是分析来分析去，却没有发现原因，"引流手段、店铺陈列、宝贝描述都检查过了，没有什么问题。"小刘整天唉声叹气，愁眉不展。

朋友小方知道了，决定去店铺支持一下，然后就发现问题了。

 

小方与客服短短的几句对话中，竟然存在2个致命问题。

问题1：客户咨询时，仅仅回答问题未做相关的引导推荐，意味着可能丢失主动问询的高意向客户。

问题2：让客户长时间等待，意味着客户耐心耗尽客户体验差，可能给店铺贴上服务差的标签，永久丢失一个客户。

小方向小刘反馈了这个问题，小刘非常重视，原来是客服主管离职后店铺缺乏对客服的重视，客服数据每况愈下，进而流量也就慢慢下滑了。对店铺来讲，这种犹如温水煮青蛙的跌落特别恐怖，因为真等问题发现了，已经很严重了。

由小见大，服务对于一个企业的重要性。

那么什么是服务呢？有人将服务定义为企业把握流量的能力。把握每一个流量是企业的目标和渴望，更简单一点来说就是销售转化，而客服是其中非常重要的一环。那么企业如何提升客服转化率呢？这就需要在线客服系统的帮助。

精准识别潜客，转化效率更高

有时，客服人员会在一个永远不会转化的客户上花费太多时间。因此，在对话中客服必须知道∶自己在与谁交谈，以及他们的真实需求是什么。

比如，可以培训以上人员学习并实践"MAN原则"，即∶

● M∶ MONEY，代表"金钱"。所选择的对象必须有一定的购买能力；

● A∶ AUTHORITY，代表购买“决定权”。该对象对购买行为有决定、建议或反对的权力；

● N∶NEED，代表"需求"。该对象有这方面（产品、服务）的需求。

“潜在客户”应该具备以上特征，但在实际操作中，应根据具体状况采取具体对策。

 

在线客服系统可帮助客服分析了解客户的关键词、访问页面、停留时间等数据，同时系统可轻松与企业的会员系统对接，让客服可安全识别会员资料、会员等级、订单信息等内容，客服可根据客户的实际情况高效准备相应对策，为客户推荐合适的产品，倍数提高成交几率。

对话快速响应，客户不流失

客服要与客户保持实时联系，了解他们的意图、需求，并为他们提供最合适的建议——没错，所有企业都在这样做，但剧情往往不按照这套剧本发展。

原因很简单：人的精力毕竟有限，一个客服很难同时处理多个客户需求。而对于客户来说，当需求没能得到及时响应，有大概率就会选择放弃与这家企业合作。

 

利用智能客服机器人，帮助电商企业24小时智能接待客户，咨询立即回复，客户无需排队等待。无论何时客服机器人提供始终如一的优质服务，能够为店铺捕获大部分摇摆客户的心，提升店铺的询单转化率。

另一方面，机器人为企业在订单信息查询、仓储物流信息查询等环节节省大量客服人力资源，让客服有更多的精力处理复杂问题，提高客服效率，客户不流失。

个性化推送，二次营销增转化

很多时候，客户的购买需求与意志并不那么强烈，他们可能只是在浏览企业的网站或进行价格比较。虽然他们不完全是高质量的潜在客户，但他们仍在有意浏览网站，那就意味着：消费行为虽然不会立即产生，但一定会发生在未来某个时候。

 

这个时候，在线客服的群发功能，可以帮忙主动且有针对性地联系这些客户。我们支持免费群发信息给服务过的访客，一秒即时发送，瞬间万人传播。企业可灵活选择投放时间，无论白天还是夜晚。同时可投放到APP、微信、微博渠道，“一对一”传递信息，时效性强，加深访客印象间接提升转化率。

内卷时代，用户购买的决定因素早已不局限于产品，服务的附加价值逐渐凸显，好的产品好的服务，可获得1加1大于2的效果。