项目沟通管理&干系人管理

第7 章 项目沟通管理

7.1 项目沟通管理基础

1.沟通模型
沟通的基本模型用于显示信息如何在双方（发送方和接收方）之间被发送和被接收。该模型的关键要素包括：
（1）编码。把思想或想法转化为他人能理解的语言。
（2）信息和反馈信息。编码过程所得到的结果。
（3）媒介。用来传递信息的方法。
（4）噪声。干扰信息传输和理解的一切因素（如距离、新技术、缺乏背景信息等）。
（5）解码。把信息还原成有意义的思想或想法。
基本沟通模型包含5 个基本状态：已发送、己收到、已理解、已认可、已转化为积极的行动。
2.沟通渠道
沟通渠道是指由信息源选择和确立的传送信息的媒介物，即信息传播者传递信息的途径。信息源必须确定何种渠道是正式的，何种渠道是非正式的。一般，正式渠道由组织建立，它传递那些与工作相关的活动信息，并遵循着组织中的权力网络；另一种信息形式在组织中是通过非正式渠道来传递的。沟通渠道分为个人的和非个人的两大类型。
在组织中的沟通渠道主要分为正式沟通渠道、非正式沟通渠道。
沟通渠道数量公式
m=n×（n-1）/2（m 是潜在沟通渠道数量，n 是人数）

7.2 项目沟通管理过程

项目沟通管理包括为确保项目信息及时且恰当地规划、收集、生成、发布、存储、检索、管理、控制、监督和最终处置所需的各个过程。
项目沟通管理的各个过程，包括：
(1) 规划沟通管理。根据干系人的信息需要和要求及组织的可用资产情况，制订合适的项目沟通方式和计划的过程。
(2) 管理沟通。根据沟通管理计划，生成、收集、分发、储存、检索及最终处置项目信息的过程。
(3)控制沟通。在整个项目生命周期中对沟通进行监督和控制的过程，以确保满足项目干系人对信息的需求。沟通管理各过程、所属过程组及其输入、输出、工具和技术详见表。

7.3 项目沟通管理的技术和工具

1.沟通的方法
这些方法可以大致分为：
（1）交互式沟通。在两方或多方之间进行多向信息交换。这是确保全体参与者对特定话题达成共识的最有效的方法，包括会议、电话、即时通信、视频会议等。
（2）推式沟通。把信息发送给需要接收这些信息的特定接收方。这种方法可以确保信息的发送，但不能确保信息送达受众或被目标受众理解。推式沟通包括信件、备忘录、报告、电子邮件、传真、语音邮件、日志、新闻稿等。
（3）拉式沟通。用于信息量很大或受众很多的情况。要求接收者自主自行地访问信息内容。这种方法包括企业内网、电子在线课程、经验教训数据库、知识库等。__

第八章：干系人管理

8.1 项目干系人管理基础

1.项目千系人管理的作用
项目千系人管理是指对项目千系人需求、希望和期望的识别，并通过沟通上的管理来满足其需要、解决其问题的过程。项目干系人管理将会赢得更多人的支持，从而能够确保项目取得成功。具体来说，项目干系人管理能够带来以下好处。
（1）将会赢得更多的资源。
（2）快速频繁的沟通将能确保对项目干系入需要、希望和期望的完全理解。
（3）能够预测项目干系人对项目的影响，尽早进行沟通和制订相应的行动计划，以免受到项目干系人的千扰。

8.2 项目干系人管理过程

1.项目干系人包括项目当事人和其利益受该项目影响（受益或受损）的个人和组织；也可以把他们称作项目的利害关系者。除了上述的项目当事人外，项目干系人还可能包括政府的有关部门、社区公众、项目用户、新闻媒体、市场中潜在的竞争对手和合作伙伴等；甚至项目班子成员的家属也应视为项目干系人。干系人管理各过程、所属过程组及其输入、输出、工具和技术详见表。

2.沟通管理计划的内容
（1）干系人的沟通需求。
（2）需要沟通的信息，包括语言、格式、内容和详细程度。
（3）发布信息的原因。
（4）将要接收信息的个人或群体。
（5）沟通升级流程。

8.3 项目干系人管理的技术和工具

1.干系人分类模型如下：
（1）权利/利益方格。根据干系人的职权大小和对项目结果的关注（利益）程度进行分类。
（2）权利/影响方格。干系人的职权大小以及主动参与（影响）项目的程度进行分类。
（3）影响/作用方格。干系人主动参与（影响）项目的程度及改变项目计划或者执行的能力进行分类。
（4）凸显模型。根据干系人的权力（施加自己意愿的能力）、紧迫程度和合法性对干系人进行分类。

8.4 补充知识点

权利/利益方格，如图10-1

权力/利益矩阵是根据干系人权力的大小，以及利益对其分类。这个矩阵指明了项目需要建立的与各干系人之间的关系的种类。
首先关注处于B 区的干系人，他们对项目有很高的权力，也很关注项目的结果，项目经理应该“重点管理，及时报告”，应采取有力的行动让B 区干系人满意。项目的客户和项目经理的主管领导，就是这样的项目干系人。
尽管C 区干系人权力低，但关注项目的结果，因此项目经理要“随时告知”项目状况，以维持C 区的千系人的满意程度。如果低估了C 区干系人的利益，可能产生危险的后果，可能会引起C 区千系人的反对。
大多数情况下，要全面考虑到C 区千系人对项目可能的、长期的以及特定事件的反应。
处于C 区的干系人，项目经理应该“随时告知他们项目的状态，保持及时的沟通”,。
方格区域A 的关键干系人具有“权力大、对项目结果关注度低”的特点，因此争取A 区干系人的支持，对项目的成功至关重要，项目经理对A 区干系人的管理策略应该是“令其满意”。
最后，还需要正确地对待D 区中的千系人的需要，D 区干系人的特点是“权力低、对项目结果的关注度低”，因此项目经理主要是通过“花最少的精力来监督他们”即可。但有些D 区的干系人可以影响更有权力的千系人，他们对项目发挥的是间接作用，因此对他们的态度也应该“要好一些”，以争取他们的支持、降低他们的敌意。