读《中国省级移动政务服务报告2023》

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中国省级移动政务服务报告2022 https://www.digitalelite.cn/h-nd-7846.html

中国省级移动政务服务报告2023 中国省级移动政务服务报告2023

报告分为 引言、评估方法、概貌、指数、标杆、建言 六个部分。

一些思考

移动政务服务应用针对各省的常驻人口、流动人口，用户体量是巨大的，而且在人人手里都有一部甚至几部手机的当今时代，移动政务服务应用也可以说是各省政府的门面，理应是各省的技术结晶，所以研习下此报告，下面是我的一些收获。

支持平台

政务服务应用应该有多个入口，Android、iOS、微信小程序、支付宝小程序都应该支持，适配不同人群的使用习惯。

报告中表示，所有移动政务服务应用都有Android端APP、小程序端，其中小程序端绝大部分微信小程序和支付宝小程序两种都支持，少部分仅支持一个小程序平台；绝大部分都有iOS端APP。

目前Android、iOS双分天下，鸿蒙next也要脱离Android，后面是三足鼎立的态势，最好是都能适配。其中iOS需要开发者账号，是一笔每年的固定支出，Android如果要上架各大应用商店，也是需要付费的。

目前APP动辄占用几百兆甚至几个G的存储空间，用户有时候会更倾向于轻量级的小程序（反正占用的存储空间都放在主应用里），面向大众的APP最好支持微信小程序、支付宝小程序这种常用的小程序平台，如果是娱乐性质的，小游戏这种，抖音小程序目前也比较火，而对于公司层面的移动应用，可能还是钉钉小程序、飞书小程序用的比较多。目前跨平台技术也有一些，比如Uniapp、Taro等。

具体支持哪些平台，还是要看我们的移动应用性质是什么，面向的用户群体是哪些。

无障碍

目前大部分应用的无障碍支持做的是不到位的。这里的无障碍包括残障人士、境外人士、老年人等。

在适老化层面，绝大部分APP都做了“大字版”，但部分老年人可能不识字，所以报告中提议各移动应用推出“语音版”。

对于残障人士，更是没有应用支持，如手部残疾人士，我们可能希望推出 语音控制 功能，对于视障人士，语音控制+智能语音播报 可能更符合需求。

国际化也是老生常谈的问题了，目前我国外国旅居人士也不少，推出对应语言的应用版本更方便境外人士办事，至少适配国际通用的英语。

具体问题具体分析，还是要根据我们的用户群体做好相应的无障碍适配。如西藏的政务APP就推出了中文版和藏文版。

APP使用引导

在Web端的时候，就已经有了比较成熟的使用引导方案。

有很多用户的差评都来自与对产品的不熟悉，一个好的新手引导可以让用户快速上手我们的产品，增加用户满意度。

在APP端，似乎这种使用引导比较少见，如果APP功能简单，用户可以迅速上手，那新手引导属于画蛇添足，如果APP功能复杂，还是建议添加一个新手引导，避免不必要的投诉与差评。

除了使用引导，一些常见的QA、图文形式的功能指引也是要根据APP的实际情况进行添加。

安全与隐私

APP的安全是用户隐私的第一道防线，主要有三点。

• 安装包的安全性，对APP进行混淆、加固等操作，防止别有用心者拿到我们的安装包后，可能解析到一些影响应用安全的配置信息，或者对安装包进行破壳，加入恶意代码后重新打包等。
• 下载渠道的安全性，仅在官方网站或者可信的应用商店上架。
• 业务系统的安全性，使用可靠的密码校验规则，规避各项漏洞如越权访问等。

APP内使用相机、位置信息时，需要出示给用户明确的权限申请信息，避免在应用启动时一股脑将所有的权限都申请了，应当遵循“用时申请”的原则，仅在用户使用到对应功能点时才申请。

还有用户的隐私信息，如身份证信息、人脸信息，每次使用也应该经过用户的许可，如果需要频繁使用，可以设置缓存策略，在一个会话内或者一定时间内不重复申请。

除此之外，需要在应用设置或其他用户轻易可见的页面提供《服务协议》《政策法规》等信息。

国家新规，移动应用包括APP、小程序都需要进行备案了，未备案移动应用无法使用网络，在国家管控层面增加了APP的安全性，避免市面上出现不合规的应用。

关键词搜索

关键词搜索也是比较重要的，用户可能不知道具体的菜单或者功能点叫什么，我们要根据语义找到合适的菜单或者功能点供用户选择。

内容摘要

引言

陈述了相关的政策背景，并对 移动政务服务应用 提出了 可用、管用、好用、爱用、敢用 等五个用的要求。

评估方法

“掌办”指数特色

聚焦掌上：以移动政务服务手机客户端 APP 应用和小程序应用作为主要评估对象；

用户视角：坚持从用户体验出发设计指标体系，并引入用户“体验官”对移动政务服务应用进行使用测试；

结果导向：尽最大可能以用户感受到的真实“结果”而不是以政府供给的“产出”和“过程”作为第一评估标准；

无感评估：在评估过程中不需要评估对象提供任何“材料”和“数据”，而是由评估方通过真实体验、技术测试和文本分析等多种方法采集数据作为评估依据，既减轻了评估对象的负担，也避免了数据造假；

动态调整：结合移动政务服务的实践创新与理论前沿，每年组织专家学者研讨，根据最新的国家要求、用户反馈、地方实践与研究成果，对指标体系进行动态调整，以不断提升评估方法的科学性和专业性；

客观中立：坚持第三方评估的独立性、客观性与中立性原则。

“掌办”指数指标体系

参考下图，分为四级指标。

“掌办”指数评估范围与过程

评估范围

逾 85% 的省级政府在 iOS 应用市场上架了移动政务服务 APP 应用，所有省级政府都在 Android 主要应用市场上架了移动政务服务 APP 应用，并在微信或支付宝平台上推出了小程序应用。

报告将目前全国各省、自治区、直辖市和新疆生产建设兵团（不含港澳台）开发运营的移动政务服务 APP应用作为评测用户体验的主要评估对象，此外，考虑到北京和广东的实际情况，对这两地的评估以小程序应用为主要评估对象。

数据采集

数据采集时间截止至 2023 年 9 月 5 日。

真实体验：报告专门招募了包括青年人、老年人、外籍人士等群体在内的体验官，在经过系统培训后，对各地移动政务服务应用的真实使用感受进行了体验和评估，并对每位体验官的评估结果进行交叉检验和专人复核，以最大程度消除因评估个体差异所产生的数据偏差。

技术测试：报告还通过技术测试对移动政务服务 APP 应用的性能表现和技术安全进行了测评。

文本分析：对移动政务服务 APP 应用提供的隐私政策和用户协议进行了系统的文本分析，并对各主要应用市场上用户发布的真实评价数据进行了采集和分析。

评估结果概貌

下面两张图是2023年各维度的平均得分情况（表3），以及相较于2022年进步显著的五项指标（表4）。

下图展示了各地平均得分相对最高的五项指标。

各省份在“技术体验顺畅”的兼容性上均表现优秀，有关安装、启动、卸载操作的测试通过率高；

在“省市入口连通”方面，绝大多数省份都在省级应用中整合了市级服务；

在“政务服务全流程办成”方面，多数省份的流程及材料要求能清晰告知，能提供办事要求、联系电话等信息；

在“用户安全保护有力”方面，多数省份的信息输入安全性较高，提供账号注销功能。

下图展示了各地平均得分相对最低的五项指标。

在“多用户覆盖”方面，目前暂未有省份上线方便残障人士无障碍使用移动政务服务应用的功能; 只有较少省份提供了方便境外人士使用移动政务服务应用的模式及服务 ; 绝大多数省份都推出了方便老年人使用移动政务服务应用的“大字版”模式，但能提供“语音版”等其他适老化功能及在注册登录环节就提供方便老年人使用的模式的省份还相对较少；

在“导引清晰有效”方面，仅有少数的省份能在用户使用移动政务服务应用的全过程中提供相关的指引功能；

在“办理过程迅捷”方面，只有较少的省份上线了“免申即享”相关服务。

评估结果指数

经“体验官”们打分评选，浙江的“浙里办”使用体验最佳。

重庆在西部城市中排名第一。

下面是以五个维度进行评比，取得A+的省份。

西部城市综合排名。

标杆应用

浙江·浙里办

全面：在本年度评测到的高频服务、特殊人群服务、“一件事”集成服务以及便民服务中，“浙里办”是唯一一个在线提供了所有上述服务的移动政务服务应用，同时也是本年度评测中能成功办理服务事项最多，且办理完成时间最快的移动政务服务应用。

细心：当以“老年”相关关键词进行检索时，会提示“推荐开启‘长辈版’”。首页“我的常用”专栏收录了用户近期的常用服务，点击“查看全部”后，还展示了用户近期对某项服务的浏览次数。

扎实：推进线上和线下融合服务，“线下就近办”为用户展示了最近的办事地点（图

7-1），“在线取号”的功能方便用户预约线下服务（图 7-2），同时用户还可以在取号时看到窗口当前排队人数（图 7-3、图 7-4）；定期更新“带您快速了解‘浙里办’”和“玩转浙里办”的内容（图 8-1），综合采用文字、图片和视频等形式向用户推介和告知如何使用“浙里办”提供的服务（图 8-2、图 8-3），努力降低用户的使用门槛。

上海·随申办

上海移动政务服务应用“随申办”以“贴心、包容、接地气”为突出亮点。

首先，在诸多细节设置上，随申办都尽可能提供一种用户体验至上的“店小二”模式。

比如，用户不仅能查看所有办件进度（图 9-1），点进某项办件还可查看该项办件所处办理环节的所有信息（图 9-2）；同时，用户在消息中心还会收到推送的进度消息（图 9-3）。

对于不予受理的办件，会有工作人员致电告知用户如何补充修改才会成功受理。

此外，不仅提供了客服总入口（图 10-1），还在用户办理具体的服务事项时提供客服入口，实现“线上帮办”（图 10-2）；

智能客服推送的“常见问题”能解决用户大部分的疑问（图 10-3），用户还可在工作时间随时转接到人工客服进一步咨询（图10-4）。

最受体验官称赞的是随申办的搜索服务，努力用最贴近用户使用习惯的口语化关键词帮助用户搜索到相关服务（图 11-1、图 11-2、图 11-3）。因此，随申办也是在本次评估中，唯一一个所有参与评测的体验官都对其搜索服务给出满分 100分的移动政务服务应用。

随申办在注册登录界面还提供了方便外籍人士使用的模式“English Login”（图 12-1），通过“Help”入口提供英文注册操作手册（图 12-2），并通过“Guide”告知外籍人士在注册登录后如何找到涉外人士服务专区（图 12-3），体现了随申办的包容性和国际化。

此外，随申办还基于市民需求不断推出创新实践，比如“随申码”在设计之初便将自身定位为一个集多场景应用于一身的服务码，市民不再需要带上各类实体“卡”和“证”便能获得各类政务服务和公共服务。如今，在上海地区，市民已可在多个场景下使用随申码，包括办理政务服务，进入文旅场所，乘坐公共交通，就医看病和药店购药等 ( 图 13-1、图 13-2)，使线上的“码”接上了线下的“地气”。

同时，随申办也在努力实现对用户的尊重和担负的责任，比如：在调用用户“免于提交”的证照前给予用户“是否调取”的选择权，并在经过用户的授权后才进行调用（图 14）；在隐私政策中详细阐释了如何保护用户的数据安全以及发生个人信息安全事件时的处置方案（图 15-1、图 15-2），而不是通过“免责声明”或“与本应用无关”等文字推卸安全保护责任，使用户感受到了诚意和安全感。

“想用户之所想”“忧用户之所忧”，才能让移动政务服务应用得到大众的欢心，也正因此，在本次评估中，随申办在便利性“好用”维度上得分最高。

江西·赣服通

江西移动政务服务应用“赣服通”充分展现了“实在、管用”的服务本色。

比如在赣服通上，用户可进行省内医院的挂号、可在教育专区完成中小学生账单缴费、可实现水电燃缴费及交通罚款缴费等；赣服通还设置了“跨省通办”专区（图16），用户已能在线办理专区内的部分事项。

赣服通还在智能客服上探索求新，智能客服“小赣事”更像是用户的“语音助手”，不仅能与用户进行语音对话，回答用户提问，还能在用户说出某项服务时帮用户直接跳转进入到该项服务的页面，兼具实用性和趣味性（图17）。

赣服通同样重视用户顺畅的技术体验，在本次评测中，赣服通是唯一一个在技术测试中接近满分的移动政务服务应用。

哪有什么“异军突起”，不过是怀着一颗为用户服务的心，稳扎稳打，敦本务实，也因此，在本次评估中，赣服通在“有效性”管用维度上位于A+ 等级。

山东·爱山东

山东移动政务服务应用“爱山东”凸显了“均衡、方便、安心”的特点。在本次评测中的五个

维度上均处于 A 及以上等级。

爱山东积极贴近用户生活，降低用户使用门槛，如：将用户常用的五大类服务梳理为首页上的“住、行、医、游、学”专栏（图 18），方便用户查找和使用；融合了线上申报、线下申报、免申即享的“政策兑现”专栏（图19），方便用户直接对号入座。

爱山东十分注重对用户的安全保护，是本次评测中唯一一个在隐私及用户协议中的各个方面都作出了能让用户安心“敢用”的承诺的移动政务服务应用，相关举措包括给予用户“授权选择”和“数据安全保护”等内容。

海南·海易办

海南移动政务服务应用“海易办”在实现通用功能全面提升与满足本地特色需求上同时发力。

服务事项办理提供“可掌办”和“可预约”的选择（图 20-1），使用户既可以线上办理，也可以预约线下办理（图 20-2）；“亮码办事”、“一码通全岛”等实践（图 21-1，图 21-2），使海易办在多个“好用”服务设计上领跑；“离岛免税”专题满足用户免税区消费的需要；作为外来人口较多的大省之一，“人才专区”可满足子女就学快捷落地等实际需求（图 22）。同时，海易办也在结合省内实际，完善具有海南特色的设计（图23）。

海易办在本次评测中有四个维度处于 A- 及以上等级。

湖北·鄂汇办

湖北移动政务服务应用“鄂汇办”全面提升，进步迅速。

鄂汇办是少有的在用户初次使用时便为用户提供引导服务的移动政务服务应用（图 24-1、图 24-2、图24-3），让用户能快速了解应用的功能布局。鄂汇办还立足于自身特点发展专区服务，如：跨省通办专区、武汉都市圈通办专区等。

西部标杆

宁夏移动政务服务应用“我的宁夏” 设置了“小课堂”专区（图 25），为用户答疑解惑。

贵州移动政务服务应用“云上贵州多彩宝”在提供政务服务的同时也努力宣传本地文旅特色、地方特产等 ( 图 26-1、图 26-2)。

西藏移动政务服务应用“西藏政务”提供了“中文版”和“藏文版”两种模式（图 27），方便使用不同民族语言的用户使用。

建言

整体建言：

秉持用户视角：建议从“让用户便利”的角度出发设计功能与服务，成为让用户感到“好用”的移动政务服务应用；

注重长期运营：建议将“掌上好办”作为一项长期性、持续性的服务运营工作，而不是一次性的建设工程，需要基于用户需求和堵点不断优化，真正让用户“好办”和“爱用”；

关切本地需求：建议因地制宜，上线更多具有地方特色的实用服务；

加强多方协同：建议加强不同区域、平台间的协同联动，提供更多跨区域、跨应用平台的功能服务。

包容性建言（可用）

① 建议在注册登录环节和进入服务页面后即能在显著位置推出方便老年人、残障人士、境外人士使用移动政务服务应用的模块和功能，便于多种类型和处于不同场景下的用户都能获得移动政务服务；

② 建议提供线上线下协同服务，用户既可以在线上查找线下就近办事地点或预约线下办事，也能在线上查询到线下办事的进度与结果；

③ 建议提供个性化排序功能，并根据用户订阅或浏览内容推送与用户相关的服务。

有效性建言（管用）

① 建议提供更多高频服务、特殊人群服务及“一件事”集成服务；推动

更多办事材料“免于提交”；完善服务进度查询与推送功能；提高服

务事项的办理成功率，让上线的服务事项不仅能办理，更要能办成；

② 建议围绕用户需求，提供更多、更实用的便民服务。

便利性建言（好用）

① 建议简化注册时用户需提交的信息，避免在初次注册时填写非必要信

息；在积极探索利用各类最新技术提供服务的同时，给予用户选择使

用不同技术手段的权利，将新技术作为一种选项供用户使用，而非强

制使用的唯一必选项；

② 建议提供更多可“码上”办成的政务服务和便民服务 ;

③ 建议提升对于各项功能和服务的指引功能，帮助用户了解和使用；优

化搜索功能，提升模糊搜索及口语化关键词搜索的有效性，方便用户

迅速找到所需的信息或服务；

④ 建议上线更多免申即享服务和秒批秒办服务，合理减少服务办结时间

和流程；

⑤ 建议提高客服体验，提供全流程客服和人机协同客服，有效解答和解

决用户的问题；及时回复用户的投诉与建议，并公开可供其他用户参

考的回复内容；

⑥ 建议提供应用服务分享功能，方便用户对应用服务进行分享推荐。

偏好度建言（爱用）

① 建议高度关注用户在各类应用市场中对移动政务服务应用的真实评价

并进行快速响应与调整；

② 建议通过多种途径邀请用户体验移动政务服务，并基于真实的用户反

馈不断提升群众和企业选择“掌上办事”的意愿，实现“掌上好办”。

安全感建言（敢用）

① 建议完善用户协议内容，包括用户分级认证、用户授权确认等方面，

承担起保护好用户个人信息的责任，降低公众的安全顾虑，真正做到

让用户安心、放心 ;

② 建议完善安全保护技术，保障数据安全。