| 组织和人员 | 信息和技术 | 合作伙伴和供应商 | 价值流和流程 |
| 角色、职责、授权和沟通关系 | 依照行业法规管理数据 | 活动之间的协调情况 | |
| 权力结构体系 | 参与服务设计、开发、部署和交付的其他组织的关系 | 参与服务设计和交付的其他组织所需要的关系类型 | 实现商定目标所需的活动、工作流程、控制和程序 |
| 共同的价值观和态度---文化 | 人工智能 | 活动和工作流 | |
| 合适的能力和胜任力水平 | 数据安全和隐私 | ||
| 管理和领导风格 | 工作流管理系统 | ||
| 组织之间的关系 | 保护知识资产 | ||
| 服务管理所需的知识 |
| 指导原则 | 案例 |
| 专注于价值/重视价值 | 1.考虑客户和用户体验：关注/集中服务消费者 2.在改进的每一步均专注于价值 3.顾客忠诚的重要性 （关注客户体验） 4.理解服务消费者如何使用服务 5.了解哪些服务有助于服务使用者 |
| 基于当前情况开始 从你所在的地方开始 从你的位置开始 | 1.评估服务以识别可重用的部分 2.测量用来支持而不是取代观察 3.使用现有的服务、流程和工具 4.组织要求涉众评审计划中的变更 （变更设计对现有内容的改进，即重复审查现有的内容） 评估在改进服务时哪些程序可以重复利用 5.一个改进活动的经验改善下一个活动 6.通常不需要建设新的东西 |
| 基于反馈式迭代推进 反复进行反馈 迭代地进行反馈 | 1.确定可以在较小的迭代中实现的活动 2.了解当前状态并确定哪些可以重用（存疑） **3.服务提供商更好地了解客户体验 **（区分重视价值：考虑客户体验） 4.对活动进行时间限制和从以前的活动的输出中学习来更快地响应客户需求 5.一个被分成若干可管理部分的改进计划 6.识别可以在较小的迭代中实现的活动 7.每次迭代都应该根据反馈不断地重新评估 |
| 协作并提升可视化 | 1.为决策提供更好的信息 （可视化） 2.减少阻力：提高改进协作与可见性 （协作） 3.改进工作有更多的重点，并且更容易维护（协作，可视化） |
| 整体思考和工作 | 1.改变原则对其他的影响 （关联） 2.协调服务管理的各个方面 （关联） 3.使用服务管理的四个维度（关联）来确保协调改进计划的所有方面 4.端到端服务交付 （关联） 4.建议考虑这四个方面（整体思考），以使某些东西达到所需的有效和有用程度 5.了解复杂系统适用的方法 |
| 保持简单实用 | 1.现有过程对价值有贡献 2.最少的步骤来实现目标/减少客户体验中的步骤数量 3.消除对创造价值没有贡献的活动 /去除对实现目标没有帮助的指标 4.只在需要时添加控件和度量 5.不鼓励“筒仓活动” 6.如果一种做法更容易遵循，它就更有可能被采用（一种简单，没必要更多） 7.建议去除不必要的工作 8.识别现有那些过程贡献于价值创造被选择保留 |
| 优化和自动化 | 1.降低成本和人为错误 2.利用技术完成标准任务，让人们有时间进行复杂活动 3.自动化解放了人力资源用于更复杂的活动 4.建议标准化和精简手工任务 5.设计复杂系统的前提是了解组件的各个部分是如何互相关联的。 6.组织应该考量技术能否改进手动流程的效率。 7.首先要尽可能地优化 |
| 其他 | 1.指导原则支持持续改进 2.服务价值体系：指导原则、实践、治理、持续改进、服务价值链（对应的概念） |
| 指导原则 | 1.在采用服务管理方法时帮助组织的建议 2.在每一个计划/每次计划时 3.与所有利益相关者保持良好关系/与利益相关者建立关系时 |
| 通用实践 | 目的 | 考点 |
| 架构管理 | 组织元素互联，当前未来状态，提供原则，标准和工具。 | |
| 持续改进 | 持续改进的产品/服务/实践/元素，与不断变化的业务需求保持一致 识别和记录机会 为改进计划确定优先级并创建业务案例 持续改进所有价值链活动中的所有产品和服务 精益、敏捷和 DevOps 定期审查，以确保服务仍然适当和相关 | 1.选择一些适应的方法并培养，不宜过多。 2.每个人的责任（含供应商）,嵌入每个组织纤维中 3.需要一个组织领导 4.工具：SWOT（理解当前状态）,平衡计分卡，成熟度评估等技术 5.持续改进登记册（CIR)数据化或结构文档（当想法被记录下来时，应该重新确定优先级；记录、评估改进想法并进行优先级排序；跟踪和管理从识别到最终行动的改进想法） 6.持续改进模型，绩效评估=“我们做到了吗？” 改善计划=“我们是否达到了目标？” |
| 信息安全管理 | 保护组织所需信息以便开展业务； 管理机密性、完整性和可用性的风险 管理身份验证和不可否认性 | 1.控制平衡：预防、检测、修正 2.通常使用单独的流程 |
| 知识管理 | 1.信息和知识的有效、高效和便捷实用 | 1.结构化方法定义、构建、重用和共享知识 2. |
| 度量和报告/指标 | 通过降低不确定性来支持良好的决策和持续改进 | 1.关键成功因素（CSF):实现预期结果的必要前提条件 2.关键绩效指标（KPI)：用于评估实现目标成功与否的重要指标。 3.对团队设置绩效，而不针对个人 4.与定义的结果相关的度量标准最适合度量用户体验 |
| 组织变更管理 | 确保变革成功，管理认为方面实现长久的利益。 | 1.组织变革管理的责任不能转移给外部供应商，内部每个人对管理负责 2. |
| 投资组合管理 | 确保组织由合适的计划/项目/产品/服务组合，在资金和资源限制内执行组织战略 | 1.产品/服务组合/服务供给：服务提供方会定义商品和服务的组合，通过有效的组合管理以满足不同消费者群体的需求。 |
| 项目管理 | 确保组织中的项目成功交付 | 方式：1.瀑布方法；2.敏捷方法 |
| 关系管理 | 在战略和战术层面建立和培育（组织与其利益干系人）之间的联系，它包括识别、分析、监控和持续改进与利益干系人之间的关系。 确保服务提供方和服务消费者（使用者和提供者）持续共创价值 | 1.识别使用者角色的好处是支持有效的涉众管理 |
| 风险管理 | 确保组织理解并有效地处理风险 | 1.管理：确定、评估、控制 2.整个组织的风险管理必须保持一致 3.通过支付服务费用降低风险 |
| 财务管理 | 有效利用财务资源和投资，支持战略和计划 | 1.组成：预算/成本、核算（预测比较和实际成本支出）、计费 2.利用数字技术 |
| 战略管理 | 指定目标，行动和资源实现目标，提供方向，优先级，环境一致性 | |
| 供应商管理 | 确保组织的供应商及其绩效/性能得到适当的管理，以支持优质产品和服务的无缝提供。包括供应商建立更密切，更具协作性的关系，以发现和实现新价值，并降低失败风险。 | 1.类型：内包、外包、单一来源/合作伙伴、多源采购 2.建立更紧密、更合作的关系 |
| 劳动力人才管理 | 确保人员具备合适的技能和知识，主动了解和预测未来的服务需求。 | |
| 服务实践 | 目的 | 考点 |
| 可用性管理 | 确保服务交付承诺的可用性级别，满足需求。 | 可用性：IT服务或其他配置项在需要时执行其约定功能的能力。 |
| 业务分析 | 分析业务，定义需求，给出解决方案 | 1.侧重于功用和功效 2技能：倾听、狗欧统，数据分析建模 |
| 容量和性能管理 | 服务达到预期绩效，满足当前及未来的需求。 | 3 |
| 变更控制 | 适当的评估风险，授权变更（用于确定谁将评估变更的模型），管理变更排程，提供变更成功的次数，授权变更继续和管理日程计划。观察服务以报告选定的事态状态变更；记录和报告选定的状态变化； 变更计划：计划变更并帮助避免冲突；提供有关已部署变更的信息，以帮助管理事件和问题 变更时间表：帮助授权标准变更。 （变更日程：帮助计划变更、协助沟通和避免冲突） 关注服务水平的变化 （1.管理变革中的人员方面；2.确保组织转换是成功的） 变更授权的分配基于变更类型和模型 使新的和更改的服务可供使用 改变实现/变革驱动：需要理解复杂系统并具有创造性和分析能力的人 | 1.变更：添加、修改或删除可能对服务产生直接或间接影响的事务。正常变更一般作为服务请求实施并由服务台授权； 2.标准变更：低风险，预先授权（服务请求），创建变更时，需要执行充分的风险评估和授权。/根据服务请求安装软件应用程序 3.正常变更：计划，评估和授权，服务请求触发；需要按照流程计划和评估的变更（作为服务请求管理）；正常的变更是由变更请求的创建触发的， 该变更请求可以手动创建，也可以自动创建 4.紧急变更：尽快实施，不在变更排程里面，尽可能和一般变更一样，计划，评估授权；加快对紧急情况变更的评估和授权，以确保这些变更能够迅速实施；解决事件或实施安全补丁 5.每一类变更均要分配变更授权人/每一类变更和变更模型均要分配变更授权/对于每种类型的变更和变更类型，都指定了变更授权/为每种类型的变更和变更模型分配变更权限 6. |
| 事件管理 | 通过尽快恢复正常的服务运作，将事故的负面影响降到最低/未来可能造成伤害的事件/计划外中断或服务质量下降/服务质量的意外中断或降低 有关问题和已知错误快速有效诊断事故 更新了有关症状和业务影响的信息 事件：可能造成伤害的未来事件 脚本的使用有助于诊断和解决一个简单的事件 设置目标解决时间，被同意，记录和沟通，以帮助设置用户期望 在需要时提供高质量的更新 | 1.事件：服务的计划外终端或者服务质量的降低。 2.每个事件都要记录，确定优先级，影响大的首先解决 3.解决：用户，服务台，团队，供应商，项目组，灾难 4.优先处理事件确保最先解决影响最大的事件 5.分配复杂事件至支持团队一般需要事件类别 6.“事件管理”实践应保持[？正式程序]用于记录和管理事件。 7.低影响事件应得到有效解决，从而减少所需资源 8.调查重大事件需要一个由许多利益相关者组成的代表团队 9.事件管理建议使用工具进行协作并自动匹配症状 10.团队之间的协作有助于更快地解决事件 11.详细的作业指导书最适合调查复杂事件 |
| IT资产管理 | 管理IT资产全生命周期，实现价值最大化，控制成本，管理风险，资产购买再利用，报废和处理，符合法规要求 IT资产：任何能够给服务提供支持且具有财务价值的组件 | 1.IT资产：任何有助于交付IT产品或服务的具有财务价值的组件。软件，硬件，网络，云服务，客户端设备。 2.资产登记簿 |
| 监控和事态管理 | 1.观察服务（组件）记录报告已确认为事态的状态变化/变更 对可能导致潜在故障或事件的条件作出响应 | 1.事态（event）被定义为对IT服务管理具有重大影响的状态变更。 2.自动化是成功监控和事态管理的关键。 3. |
| 问题管理 | 通过识别事件的实际和潜在原因， 管理变通方法/临时方案和已知错误， 来减少事件发 生的可能性和影响 趋势分析显示，类似事件大量发生进行日志记录和管理 确定了原因但没有解决情况下会记录问题（已知问题） 在问题被记录下来后，可以记录解决方案 问题：一个或多个事件的起因或潜在原因 问题管理和事件管理：会使用临时方案（工作区） | 1.问题：一个或多个事件的原因或潜在原因；仍处于已知错误状态和应用了记录在案的临时方案。 2.已知错误：一个已经分析但尚未解决的问题，经过初步分析认定的问题，通常表明发现了故障组件。 3.问题管理： 问题识别（分析事件以寻找模式和趋势）、 问题控制、将临时方案的步骤记录在案 错误控制（定期评估临时方案的有效性） 4.不需深入分析问题，解决优先级高的问题比分析小问题更有价值 5.无法解决的问题，给出变通方案 |
| 发布管理 | 提供新的和已变更的服务和功能/特性可供使用。 提供新的和变更的服务以供使用/使新的和更改后的服务可用/使新服务可用 | |
| 服务目录管理 | 提供服务和供应商信息，确保受众可用。 | |
| 服务配置管理 | 服务配置在需要时可用 服务配置管理实践的目的是确保关于组织服务配置的准确和可靠的信息，以及[ 配置项]支持他们，随时随地都可以得到 服务提供：为交付服务而配置的资源的管理 配置项 (CI)定义为”为交付 IT 服务而需要进行管理的任何组件 | 1.配置项:为交付IT服务而需要管理的任何组件。 |
| 服务连续性管理 | 灾难发生时，服务的可用性和性能足够，容灾能力。 | |
| 服务设计管理 | 交付符合设计的功能顺畅 | 1.设计思维利用逻辑，想象力，直觉和系统思维来探索可能性，并创造有利于客户的预期成果 2.活动：发散性思维/收敛性思维 3.原型设计 |
| 服务台管理 | 1.解决事件；2.捕捉服务请求 管理来自用户的问题、查询和请求/协调服务请求和事件的分类、所有权和沟通/为用户报告操作问题、查询和请求提供了通信点 对用户体验和服务提供商的感知有强烈的影响 服务台应该与支持和开发团队密切协作 服务台：事件管理和服务请求管理 自动化对服务台，低层次的工作较少，专注于用户体验的能力更强 | 1.服务台提供服务提供者和用户的收入口和单点联系人 2.服务台关联事件和服务请求实践 3.提供用户提出难点，查询和请求的路径 4.技能：事件分析技能/1.业务流程知识/2.协作技能（最重要）同理心，实践分析和优先级，有效沟通和情商。 5.使用诸如智能电话系统、知识库和监控工具等技术聊天机器人/服务请求及其实现应该尽可能地自动化 6.诊断，调查，解决 |
| 服务级别管理 服务水平管理 | 1.确定服务级别；2.评估，监视和管理 定期进行服务评审：确保服务不断改进，以满足服务使用者不断变化的需求 下面哪项实践有助于确保交付给客户的服务符合其需求？/哪个实践用来确认客户的服务需求?/哪种实践确定了反应客户服务经验的度量标准? 了解客户的持续需求：有助于员工提供更注重业务的服务 合格服务级别协议应简单编写且易于理解 为服务水平设定清晰的业务目标 | 1.提供端到端的可见性 2.客户契动（工作涉及什么以及技术如何 帮助他们），初始的倾听，发现和捕获信息 管理资源来应对服务质量的意外下降，从而将对正常服务运行的影响降到最低 3.执行服务评审以确保服务继续满足组织的需求 服务水平管理最大限度地增加成功服务和产品变化的数量 成功的服务水平协议(SLA)的关键要求使用与服务目录相关的个人指标 4.需要的能力：商业分析和商业管理 |
| 服务请求管理 | 处理预定义，用户发起的请求 决定如何处理步骤未知的服务请求需要建立策略 服务请求是一般服务交付的一部分 正常变更应作为服务请求来处理 服务请求通常使用启动、批准和履行的标准程序来形式化 为每种类型的请求创建一个新的且不同的工作流/各类服务请求使用不同工作流 服务供应/请求：访问他们需要使用的应用程序?访问系统的权限 服务提供：专门的组织能力，以服务的形式为客户创造价值 服务供给描述提供方和消费者如何合作以共创价值 | 1.每个服务请求可包含一个或多个反馈，称赞或投诉 2.新服务请求尽可能使用现有工作流。 3.最可能是标准变更 4.服务请求及其实现应该尽可能自动化 5.用户联系服务台询问如何创建报告/请求访问文件 6.步骤：众所周知和证明 |
| 服务验证和测试 | 确保新的或变更的产品和服务满足定义的要求。 | |
| 技术实践 | 目的 | 考点 |
| 部署管理 | 将新的或变更的硬件，软件，文档，流程或任何其他组件转移到生产环境中，设计组件部署到其他环境进行测试或登台。 | |
| 基础架构和平台管理 | 监督组织使用的基础设施和平台。 | |
| 软件开发和管理 | 确保应用程序在功能，可靠性，可维护性，合规性和可审核行方面满足内部和外部利益相关者的需求。 |