[项目管理] 客户问题的处理方法-侮辱性极强的案例

记一次客户问题的处理过程

客户：媒体控制器的UDP socket，没有在监听，导致媒体业务受影响；
支持：看配置没有问题；netstat 看确实没有监听；。。。。
不知不觉时间已经流逝；
客户：我们等不及了，重装系统吧；(侮辱点在此，小小的socket的问题需要重装整个系统。产品对客户的印象是如此的坏。)
重装系统之后，socket竟然好了。再一次加深了产品在客户心目中的坏印象。这就等于跳进黄河也洗不清了。
客户：我们需要一份RCA。
研发：想想都头大，啥也没有，给啥RCA；

存在的主要问题：

• 现场支持最基本的常规武器没有用到，没有意识到？
• 产品质量在客户的印象如此之坏。

对于现场支持，正确解题思路是：

检查配置；socket检查；IP检查；应用是否正常启动检查；（IP是否配置正确？是否监听在其他端口？）
打开应用的详细日志；需要做重启切换，确保日志包含配置重新下发，触发socket重新建立的程序流程。
检查Linux系统日志，看是否有异常；
应用层面做重启，尝试恢复；
主备切换，尝试恢复；
主备双重启，尝试恢复；
联系研发；
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研发又可以学到什么呢？