转型AI产品经理（11）：“损失规避”如何应用在Chatbot产品中

损失规避是行为经济学和心理学中的一个重要概念，它揭示了人们在面对潜在的收益和损失时，表现出对损失的强烈偏好避免，相比于获得同等价值的利益，人们对损失的感受更为强烈。它主要有以下特征：

1、不对称性

损失规避体现了人们在风险决策中的一种不对称性，即"损失所带来的负面效用"大于"同等大小的收益"所带来的正面效用。

2、风险偏好反转

在涉及收益时，人们通常表现出风险厌恶，倾向于选择确定的收益而非有一定概率获得更大收益的选择。然而，在面临损失时，人们却可能变得风险寻求，愿意赌一把以避免确定的损失，尽管这可能意味着更大的潜在损失。

3、所有权效应

一旦人们拥有了某样东西，就会赋予其额外的价值，因此在面临失去它的可能性时，损失规避效应会被放大。这种“禀赋效应”使得人们更不愿意放弃自己已经拥有的物品，即使替换品具有相同或更高的价值。

实际生活中，损失规避原理被广泛应用在了市场营销（限时优惠，限量版商品等）、金融投资、保险等行业中。了解损失规避可以帮助我们在设计产品和服务时能更有效地影响用户行为，提升用户参与度和忠诚度。以下是将损失规避应用到互联网产品设计的思路步骤：

1、理解用户的心理动机

• 研究用户在使用产品时的心理状态和行为模式，识别用户可能感受到的潜在损失或风险。

• 分析用户在不同场景下的行为动机，设计能够降低用户感知风险的体验流程。

2、设计降低损失感的体验

• 减少用户的决策成本：通过提供清晰的信息和明确的指导，减少用户在决策过程中的不确定性和焦虑感。比如，赠送运费险，让用户可以在无风险的情况下体验产品，从而免除用户对购买错商品而带来损失的担忧。

• 提供保障和承诺：通过提供退款保证、免费试用、质量保证等方式，降低用户对购买或使用产品可能带来损失的担忧。比如，提供30天保价服务，增加用户当下购买的信心，降低购买决策中的损失感。

3、利用损失规避激励用户行为

• 创造紧迫感：使用倒计时、库存有限等方式，激励用户尽快采取行动，避免错失机会。例如，限时优惠、限量折扣等可以促使用户更快地做出购买决策。

• 突出机会成本：在用户可能放弃某个操作或退出时，提醒他们可能错过的机会或损失的价值。比如，在用户即将离开页面时弹出提示，提醒他们可能错过的优惠。

4、提升用户对产品价值的认知

• 展示用户的既得利益：通过积分系统、会员奖励等方式，让用户清楚地看到他们已经获得的利益，从而增加对产品的依赖和忠诚度。比如，在用户界面上展示用户已经省下的金额，让用户看到他们的使用记录和获益，从而减少放弃使用的可能性。

• 提供累积奖励：设计逐步解锁的奖励机制，让用户感受到持续使用产品所带来的收益，减少因为用户停止使用产品而可能带来的损失感。比如，设计会员积分系统，用户每使用一次服务都可以获得积分，积分可以兑换奖励，增加用户对服务的依赖性。
   

在应用“损失规避”原则时，还需要注意以下几点

1. 透明和真实：保持信息透明，避免使用虚假紧迫感或夸大的机会成本，以免失去用户信任。确保所有的保障和承诺都是可信和可执行的，避免对用户造成不必要的麻烦和失望。
2. 用户体验的一致性：在不同场景下保持一致的设计原则和策略，避免用户在不同使用场景中的感受不一致，导致不信任和困惑。在设计紧迫感和机会成本时，注意与整体用户体验设计的协调，避免过度使用而导致用户反感。

除了互联网产品的用户体验设计中可以有效应用“损失规避”来激励用户行为，减少用户在决策过程中的不确定性和担忧。在设计Chatbot对话脚本时，“损失规避”理论同样可以有效地引导用户快速获得想要的答案。以下是一些应用方法的举例：

1. 强调损失
   示例：Chatbot: “如果现在不采取行动，你可能会错过***重要的机会。”
2. 设定截止日期
   示例：Chatbot: “你可以告诉我这个优惠活动的截止时间，我会在临近到期前提醒你及时参与这个优惠活动。”
3. 突出潜在风险
   示例：Chatbot: "如果你不及时更新你的账户信息，可能会导致***服务中断进而影响***。"
4. 提供对比
   示例：Chatbot: "购买这个产品，你可以避免未来可能产生***的费用。假如不购买这个产品，你现在会省下***元，但将来可能要自己支付***的费用"
5. 提醒过去的损失
   示例：Chatbot: “你上次因为没有及时处理这个问题，导致了一些不便，这次我会及时提醒你避免这种情况。”

同互联网产品设计类似，应用“规避损失”在Chatbot中也同样要注意以下事项：

1. 真实和透明：要确保提供的信息是真实的，不要夸大风险，否则会失去用户信任。
2. 适度使用：过度强调损失可能会让用户感到压力，导致反感，要适度使用这种策略。
3. 个性化建议：根据用户的行为和历史记录，提供个性化的损失规避建议，使其更加贴合用户的实际情况，这样才能让用户感到Chatbot的提醒价值。

通过合理应用“损失规避”的方法，Chatbot可以有效地提醒用户可能的损失，像用户的专属管家一样，贴身提醒用户以避免损失，这样也会提升用户与Chatbot的交互效果和用户体验，从而提高用户的留存率！