• 用户运营:如何搭建用户分析体系


    在运营的工作范畴中,用户运营是很重要的一个环节,甚至有公司会设置专门的“用户运营”岗位。

    用户运营的价值体现在多个方面,不仅可以帮助引流、吸引更多用户使用产品,在用户正式使用产品之后的运营则更为重要。通过日常用户运营,可以进一步明确产品用户画像,了解用户需求和反馈,优化产品,进而提升用户满意度、忠诚度,促进口碑传播,提高用户生命周期价值,实现用户整体价值最大化。

    而用户运营的工作开展需要依赖于完善的用户分析体系建立,本篇回答选择其中比较典型,同时也比较关键的用户画像、需求分析、流失分析三个维度来具体展开。

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    用户画像建立

    互联网时代,都在讨论的用户画像到底是什么?

    用户画像最早的定义是由交互设计之父Alan Cooper提出的:“用户画像实际上是建立在一系列用户数据之上的一个目标用户模型。”通过用户调研去了解用户,根据他们的目标、行为和观点的差异,将他们区分为不同的类型,然后每种类型中抽取出典型特征,赋予名字、照片、一些人口统计学要素、场景等描述,就形成了一个人物原型 (Personas)。

    在运营工作中,用户画像是我们洞察用户、赋能业务的重要工具。用户画像的建立步骤如下:

    1. 数据收集

    • 公开数据收集。例如可以在数据统计网站、公开报告、社交媒体、应用内用户的留存数据等渠道收集用户定量数据。

    • 深度调研。可以使用用户调查、问卷调查、用户访谈等方式获得定性数据。

    2. 数据整合

    • 对收集来的数据进行整合。

    3. 数据分析

    • 定量分析:使用数据分析工具确认用户规模、活跃、行为模式等情况。

    • 定性分析:使用定性数据进行用户画像的进一步构建,包括用户特征、兴趣、需求等。

    4. 用户画像细分

    • 根据用户特征将用户分成不同的群体(如年龄段、地理位置、兴趣爱好等),可以建立用户标签体系。

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    需求分析建立

    用户画像建立后,需要明确用户分析的核心目的——了解用户需求痛点,提升产品体验。

    1. 市场调研

    • 进行市场调研,了解目标用户群体的市场需求、竞争对手情况等。

    • 分析市场调研数据,找出核心痛点,确定解决方案。

    2. 用户反馈分析

    • 收集用户的反馈信息,包括客服(如有)对话记录、用户评论、投诉信息、第三方渠道评价、用户调研记录等。

    • 分析用户反馈,了解用户的需求和问题。

    3. 用户行为分析

    • 构建用户使用产品时的体验地图。

    • 找出用户在使用产品或服务时的痛点和需求。

    4. 制定需求文档

    • 根据市场调研、用户反馈、行为分析等内容,撰写具体的需求文档。

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    流失分析建立

    用户运营中还有很重要的一项工作,流失用户的分析和召回。

    1. 定义流失用户

    • 确定流失用户的定义,例如以活跃指标作为判断标准,在一定时间内未使用应用/没有操作记录/没有产生购买转化行为被定义为流失。

    2. 流失原因分析

    • 构建用户转化的漏斗图,分析流失用户的行为数据,找出流失的关键节点,例如注册后未使用,购买后未再次购买等。

    • 进行定性调研,例如可以通过发放问卷、用户回访了解流失用户的原因,了解用户不再活跃的关键卡点,例如产品功能不满足、用户体验和交互太差、产品使用费用过高等。

    3. 制定促活策略

    • 根据流失原因,制定相应的促活策略,例如迭代产品功能,提高用户体验,推出优惠活动等。

    4. 持续监测和优化

    • 在定量数据层面,建立监测机制,持续关注用户流失情况,及时调整和更新促活策略。

    • 在定性数据层面,根据用户反馈和行为数据,不断优化产品或服务,满足用户需求,降低流失率。

    用户分析是一个大课题,本文就用户分析体系中的用户画像、需求分析和用户流失分析三个关键维度来展开,如果大家有其他想了解的内容,欢迎留言私信~

    *包含AI辅助创作

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