学信息系统项目管理师第4版系列14_沟通管理

1. 与IT项目成功有关的最重要的四个因素

1.1. 主管层的支持

1.2. 用户参与

1.3. 有经验的项目经理

1.4. 清晰的业务目标

1.5. 依赖于项目经理和团队具有良好的沟通能力

2. 沟通的主旨

2.1. 互动双方建立彼此相互了解的关系

2.2. 相互回应

2.3. 期待能经由沟通的行为与过程相互接纳并达成共识

3. 沟通模型

3.1. 要素

3.1.1. 编码

3.1.2. 信息和反馈信息

3.1.3. 媒介

3.1.4. 噪声

3.1.5. 解码

3.1.6. 【高18下选43】

3.2. 状态

3.2.1. 己发送

3.2.1.1. 信息己发送

3.2.2. 已收到

3.2.2.1. 对方信息已收到

3.2.3. 己理解

3.2.3.1. 正确地消化和理解信息中的内容是简单接收信息中关键的一环

3.2.4. 己认可

3.2.4.1. 理解了传达的信息并不代表对方已同意这个观点

3.2.4.2. 达成一致仍然是做出项目决策和有效沟通的关键一环

3.2.5. 己转化为积极的行动

3.2.5.1. 更加困难的是让对方转化为实际的、积极的行动，而且是方向正确无误的行动

3.2.5.2. 整个过程中最难的一环

4. 沟通分类

4.1. 内部沟通

4.1.1. 针对项目内部或组织内部的干系人

4.2. 外部沟通

4.2.1. 针对外部干系人

4.3. 正式沟通

4.3.1. 报告、正式会议（定期或临时）、会议议程记录、干系人简报和演示

4.4. 非正式沟通

4.4.1. 电子邮件、社交媒体、网站和非正式临时讨论的一般沟通活动

4.5. 官方沟通

4.5.1. 年报、呈交监管机构或政府部门的报告

4.6. 非官方沟通

4.6.1. 采用灵活（往往为非正式）的手段

4.7. 层级沟通

4.7.1. 干系人或干系人群体会根据内部职权的不同

4.7.2. 向上（针对高层）

4.7.3. 向下（针对团队成员）

4.7.4. 横向（针对同级项目经理或其他人员）

4.8. 书面与口头沟通

4.8.1. 口头（用词和音调变化）及非口头（肢体语言和行为）、社交媒体和网站、媒体发布

5. 沟通技巧

5.1. 有效的沟通活动和成果创建的3个基本属性

5.1.1. 沟通目的明确

5.1.2. 尽量了解沟通接收方，满足其需求及偏好

5.1.3. 监督并衡量沟通的效果

5.1.4. 【高23上选43】

5.2. 书面沟通的5C原则

5.2.1. 正确的语法和拼写（Correctness）

5.2.2. 简洁的表述（Concise）

5.2.3. 清晰的目的和表述（Clarity）

5.2.4. 连贯的思维逻辑（Coherent）

5.2.5. 善用控制语句和承接（Controlling）

5.3. 其他沟通技巧

5.3.1. 积极倾听

5.3.2. 理解文化和个人差异

5.3.3. 识别、设定并管理干系人期望

5.3.4. 强化技能

5.3.4.1. 说服个人、团队或组织采取行动

5.3.4.2. 激励和鼓励人们，或帮助人们重塑自信

5.3.4.3. 指导人们改进绩效并取得期望结果

5.3.4.4. 通过磋商达成共识以减少审批或决策延误

5.3.4.5. 解决冲突，防止破坏性影响

6. 从信息的发布角度看，控制力最强的沟通方式是叙述

6.1. 【高19下选41】

6.2. ①与讨论方式；②征询方式；③推销方式(说明)；④叙述方式控制程度由弱到强。

6.2.1. 【高18上选41】

7. 沟通渠道

7.1. 【高20下选41】

7.1.1. 【高19上选41】

7.1.2. 【高22上选42】

7.1.3. 【高22下选42】

7.2. n*(n-1)/2

8. 沟通管理的新趋势和新兴的实践

8.1. 将干系人纳入项目评审范围

8.1.1. 定期且及时地评审干系人，以及管理成员及其态度的变化

8.2. 让干系人参加项目会议

8.3. 社交工具的使用日益增

8.3.1. 社交媒体工具不仅能支持信息交换，而且也有助于建立更深层次的信任和社群关系

8.4. 多面性沟通方法

8.4.1. 能够提高与不同年代和文化背景的干系人沟通的效果

9. 规划沟通管理

9.1. 本过程应根据需要在整个项目期间定期开展

9.2. 主要作用

9.2.1. 及时向干系人提供相关信息

9.2.2. 引导干系人有效参与项目

9.2.3. 编制书面沟通计划

9.2.4. 【高23上选44】

9.3. 输入

9.3.1. 项目章程

9.3.1.1. 主要干系人清单

9.3.2. 项目管理计划

9.3.2.1. 资源管理计划

9.3.2.2. 干系人参与计划

9.3.3. 项目文件

9.3.3.1. 需求文件：可能包含项目干系人对沟通的需求

9.3.3.2. 干系人登记册：用于规划与干系人的沟通活动

9.3.4. 事业环境因素

9.3.4.1. 组织文化和治理框架

9.3.4.2. 人事管理政策

9.3.4.3. 干系人风险临界值

9.3.4.4. 己确立的沟通渠道、工具和系统

9.3.4.5. 全球、区域或当地的发展趋势、最佳实践或文化习俗

9.3.4.6. 设施和资源的物理分布

9.3.5. 组织过程资产

9.3.5.1. 组织的社交媒体、道德和安全政策及程序

9.3.5.2. 组织的问题、风险、变更和数据管理政策及程序

9.3.5.3. 组织对沟通的要求

9.3.5.4. 制作、交换、储存和检索信息的标准化指南

9.3.5.5. 历史信息和经验教训知识库

9.3.5.6. 以往项目的干系人及沟通数据和信息

9.4. 工具和技术

9.4.1. 专家判断

9.4.2. 沟通需求分析

9.4.3. 沟通技术

9.4.3.1. 对话、会议、书面文件、数据库、社交媒体和网站

9.4.3.2. 影响沟通技术的选择的因素

9.4.3.2.1. 信息需求的紧迫性

9.4.3.2.2. 技术的可用性与可靠性

9.4.3.2.3. 易用性

9.4.3.2.4. 项目环境

9.4.3.2.5. 信息的敏感性和保密性

9.4.4. 沟通模型

9.4.5. 沟通方法

9.4.5.1. 交互式沟通

9.4.5.2. 推式沟通

9.4.5.2.1. 【高19下选42】

9.4.5.2.1.1. 【高18上选42】

9.4.5.3. 拉式沟通

9.4.5.3.1. 【高21下选41】

9.4.5.3.1.1. 【高21上选41】

9.4.5.3.1.2. 【高19上选42】

9.4.6. 人际关系与团队技能

9.4.6.1. 沟通风格评估

9.4.6.2. 政策意识

9.4.6.3. 文化意识

9.4.7. 数据表现

9.4.7.1. 干系人参与度评估矩阵

9.4.8. 会议

9.5. 输出

9.5.1. 沟通管理计划

9.5.1.1. 干系人的沟通需求

9.5.1.2. 需沟通的信息

9.5.1.3. 上报步骤

9.5.1.4. 发布信息的原因

9.5.1.5. 发布所需信息、确认己收到或作出回应（若适用）的时限和频率

9.5.1.6. 负责沟通相关信息的人员

9.5.1.7. 负责授权保密信息发布的人员

9.5.1.8. 接收信息的人员或群体

9.5.1.9. 用于传递信息的方法或技术

9.5.1.10. ⑩为沟通活动分配的资源

9.5.1.11. ⑾更新与优化沟通管理计划的方法

9.5.1.12. ⑿通用术语表

9.5.1.13. ⒀项目信息流向图、工作流程

9.5.1.14. ⒁来自法律法规、技术、组织政策等的制约因素

9.5.1.15. 【高18下选44】

9.5.2. 项目管理计划（更新）

9.5.2.1. 干系人参与计划

9.5.3. 项目文件（更新）

9.5.3.1. 干系人登记册

9.5.3.2. 项目进度计划

9.6. 数据流向图

10. 管理沟通

10.1. 确保项目信息及时且恰当地收集、生成、发布、存储、检索、管理、监督和最终处置的过程

10.2. 作用

10.2.1. 促进项目干系人之间实现有效率且有效果的沟通

10.2.1.1. 【高22上选43】

10.2.1.1.1. 【高21上选42】

10.2.2. 促成项目团队与干系人之间的有效信息流动

10.3. 输入

10.3.1. 项目管理计划

10.3.1.1. 资源管理计划

10.3.1.2. 沟通管理计划

10.3.1.3. 干系人参与计划

10.3.2. 项目文件

10.3.2.1. 变更日志

10.3.2.2. 问题日志

10.3.2.3. 经验教训登记册

10.3.2.4. 质量报告

10.3.2.5. 干系人登记册

10.3.3. 工作绩效报告

10.3.3.1. 状态报告

10.3.3.2. 进展报告

10.3.4. 事业环境因素

10.3.5. 组织过程资产

10.4. 工具和技术

10.4.1. 【高20下选42】

10.4.2. 沟通技术

10.4.3. 沟通方法

10.4.4. 沟通技能

10.4.4.1. 沟通胜任力

10.4.4.2. 反馈

10.4.4.2.1. 关于沟通、可交付成果或情况的反应信息

10.4.4.3. 非口头技能

10.4.4.4. 演示

10.4.4.4.1. 信息和文档的正式交付

10.4.5. 项目管理信息系统

10.4.5.1. 电子项目管理工具

10.4.5.2. 电子沟通管理

10.4.5.3. 社交媒体管理

10.4.6. 项目报告

10.4.6.1. 收集和发布项目信息的行为

10.4.6.2. 项目信息应发布给众多干系人群体。应针对每种干系人来调整项目信息发布的适当层次、形式和细节。

10.4.6.2.1. 【高23上选45】

10.4.6.3. 定期准备信息或基于例外情况准备

10.4.7. 人际关系与团队技能

10.4.7.1. 积极倾听

10.4.7.2. 冲突管理

10.4.7.3. 文化意识

10.4.7.4. 会议管理

10.4.7.4.1. 准备并发布会议议程

10.4.7.4.1.1. 包含会议目标

10.4.7.4.2. 确保会议在规定的时间开始和结束

10.4.7.4.3. 确保适当参与者受邀并出席

10.4.7.4.4. 切题

10.4.7.4.5. 处理会议中的期望、问题和冲突

10.4.7.4.6. 记录所有行动以及所分配的行动责任人

10.4.7.5. 人际交往

10.4.7.6. 政策意识

10.4.8. 会议

10.5. 输出

10.5.1. 项目沟通记录

10.5.2. 项目管理计划（更新）

10.5.2.1. 沟通管理计划

10.5.2.2. 干系人参与计划

10.5.3. 项目文件（更新）

10.5.3.1. 问题日志

10.5.3.2. 经验教训登记册

10.5.3.3. 项目进度计划

10.5.3.4. 风险登记册

10.5.3.5. 干系人登记册

10.5.4. 组织过程资产（更新）

10.5.4.1. 项目记录

10.5.4.2. 计划内的和临时的项目报告和演示

10.6. 数据流向图

11. 监督沟通

11.1. 作用

11.1.1. 随时确保所有沟通参与者之间的信息流动的最优化

11.1.1.1. 【高21下选42】

11.1.2. 按沟通管理计划和干系人参与计划的要求优化信息传递流程

11.2. 确保满足项目及其干系人的信息需求的过程，在整个项目期间开展

11.3. 可能引发重新开展规划沟通管理和/或管理沟通过程。这种重复体现了项目沟通管理各过程的持续性质

11.3.1. 【高22下选43】

11.4. 输入

11.4.1. 项目管理计划

11.4.1.1. 资源管理计划

11.4.1.2. 沟通管理计划

11.4.1.3. 干系人参与计划

11.4.2. 项目文件

11.4.2.1. 问题日志

11.4.2.2. 经验教训登记册

11.4.2.3. 项目沟通记录

11.4.3. 工作缋效数据

11.4.4. 事业环境因素

11.4.5. 组织过程资产

11.5. 工具和技术

11.5.1. 专家判断

11.5.2. 项目管理信息系统

11.5.3. 数据表现

11.5.4. 人际关系与团队技能

11.5.5. 会议

11.6. 输出

11.6.1. 工作绩效信息

11.6.2. 变更请求

11.6.3. 项目管理计划（更新）

11.6.3.1. 沟通管理计划

11.6.3.2. 干系人参与计划

11.6.4. 项目文件（更新）

11.6.4.1. 问题日志

11.6.4.2. 经验教训登记册

11.6.4.3. 干系人登记册

11.7. 数据流向图

12. 【高22下案一】

12.1. 【高21上案三】

12.2. 【高19下案三】

12.3. 【高23上案一】