智能客服话术设计思路

很多人使用我smartivr接口的时候遇到一个问题，怎么设计话术，想了很久无从下手，本文主要介绍一种通用话术设计思路。

相关技术介绍

中文分词

本文描述的设计思路，可以不需要进行中文分词。当然如果你有合适你开发语言的分词引擎，也可以先分词。

语义理解(NLP)

这个很难，本人也没有对NLP相关算法进行过研究，所以本文描述的设计思路也不需要相关的知识。

多轮交互

就是机器人和用户进行多次对话，smartivr接口提供了一个flowdata参数用来保持多轮对方的上下文数据。

简易通用话术设计思路

介绍

本方法并不能进行准确的用户意图理解，只是通过一个简单的方法来实现机器人和用户交互，完成话术设计。

肯定关键词

一般位于句子开头几个字。比如：好，需要，是，OK，可以，有。 各位可以自己多想一些。

否定关键词

一般位于句子开头几个字。比如：不，没。各位可以自己多想一些。

特殊关键词

执行特殊操作的关键词。比如 没听清，你再说一次，什么啊，执行重复播放当前声音。

疑问关键词

就是用户咨询的问题。

关键词组

就是把很多意思相近的关键词放到一个组里。比如 你是哪里，你是那个公司，你是谁，放到一个组里。

优先级

为每个组设置优先级，根据优先级逐个在用户回答文本中匹配。

流程上下文

为每个关键词组设置上下文属性。可以为不同的流程上下文设置不同的答案。例如下表：

匹配顺序

1. 特殊关键词
2. 疑问关键词
3. 否定关键词
4. 肯定关键词

这里注意一下 否定必须在肯定前面（因为不然会冲突 ，比如，不需要，里面包含了肯定关键词需要）。如果匹配中了否定关键词，就不需要继续匹配肯定关键词了。还有就是，否定关键词和肯定关键词，只需要匹配句子的前面几个字，遇到第一个逗号就结束匹配。

多重匹配

比如用户回答，好的，你是哪里啊。其中好的是肯定回答，你是哪里啊是疑问关键词。这个时候可以匹配到2个回答内容。 可以把2个回答内容组合，疑问关键词冠词回答内容先播放，然后进入肯定回答流程，播放相关流程内容。

解决语音识别不准问题（拼音匹配）

可以参考 百度AI开放平台-全球领先的人工智能服务平台-百度AI开放平台，原理就是使用dtw算法匹配2个拼音或字符串的相识度，可以参考百度提供的java代码，也可以自己找其他开发语音的dtw算法。