服务管理的四个维度是： 组织和人员、 合作伙伴和供应商、 信息和技术、 价值流和流程
组织和人员的维度：角色职责、人员和能力、正式的组织结构、文化
组织：一个或多个人有共同目标、关系、权力等联合起来的群体。
使用供应商时，可能影响组织策略的因素：
成本担忧
资源稀缺
需求模式
企业文化
专业知识
外部约束
战略重点
制约服务提供商运营的因素:
政治
经济
社会
环境
技术
法律
信息：如信息的安全性、可用性、可靠性……
技术：匹配提供服务的要求的能力
价值流：在实践中，遵循不同的服务模式 提供服务，是价值链运行中的模式就是价值流。
流程：将输入转为输出的一系列活动
需求→→从事（可选择的活动）→→获取/构建、交付/支持、设计/转换 {规划、持续改进}→→产品/服务→→价值