德鲁克管理箴言:企业的唯一目的就是“创造顾客”。
如何创造顾客?只能依靠产品和服务。产品和服务是连接企业与客户的天然纽带和必然桥梁。
企业依靠持续不断生产满足客户需求、符合客户价值主张的优质产品和服务来创造客户、留住客户并建立客户忠诚度。
更简单一点来说,让客户认可你一次不难,让客户认可你一辈子不易。认可一次,可以靠销售技巧,花言巧语,甚至坑蒙拐骗。认可一辈子,唯有靠“真诚+专业”为客户持续创造价值,要么为客户赚钱,要么为客户省钱。
在线客服系统也是如此。众所周知,如今流量越来越难获取,消费者更加难以取悦,行业竞争越发激烈,共同推动企业服务升级。在这样的背景下,在线客服系统为客户持续创造价值是一个必然命题。
试想一下,如果在线客服系统供应商只是追求向客户出售各种版本的客服坐席,而产品的后续服务却不能为客户带来价值,那建立的合作关系就不会稳固和长久。
那么在线客服系统如何帮助企业,创造持续的服务价值呢?
一个时常中断的在线客服系统,将带来什么影响?
对客户来说,中断式的聊天势必影响服务体验,甚至影响对品牌的观感;
对客服来说,20分钟的铺垫可能就为了1分钟的成单,若因系统掉线的原因丢失客户,势必影响工作积极性;
对企业来说,假设获客成本200元,若每个客服人员每个月差不多要发生5、6次对话掉线、断线的问题,客服部总共10人,这样每个月因对话中断造成的成本浪费就至少在10000元以上,企业每年要因此损失十几万。
由此可见,安全稳定的在线客服系统有多重要,我们对系统的稳定性格外重视,它在全球部署了多 个核心网络运营中心,多个数据备份节点交叉备份和同步,保证在线沟通的安全可靠和稳定性。同时每秒系统能同时支持160万次并发请求,每日可保证超过2亿条稳定对话,有效减少发送不畅、频繁掉线、登陆不上、发送或接收不到文件等问题。
同时在客户网络切换或者断网的情况下,还可以找回对话,访客不流失。
标准化式的服务,让客户挑不出错,却也缺少了人情味,而额外的服务,例如各种增值服务、惊喜服务、针对会员客户的人性化服务等则会更让客户满意,甚至形成一定的客户忠诚度。
每个客户都是独特、有感情、有需求、有情绪的个体,精准识别客户可以为企业个性化乃至人性化的服务打下坚实的基础。
通过提前预判客户需求,和企业特定的业务场景相结合,将会使我们的服务更有温度。在线客服系统可展现包括关键词、访问轨迹等多达20个访客的详细信息,并可为每一位客户建立客户档案。同时可轻松与企业的会员系统、订单系统、HIS系统等对接,帮助客服识别客户信息,提供针对性的服务。
在大数据环境下,数据分析几乎是每个企业的必修课,触达客户需求和沉淀客户数据已成为广告营销的双重门槛,这就要求企业需要掌握最新数据提升决策的准确度和速度。
在线客服系统为企业提供多维度的访客数据、多环节的订单数据、还有完善的客服KPI数据,结合大数据技术对这些服务数据进行多维度深度分析,挖掘其中蕴含的业务价值,帮助企业有针对性的了解访客行为偏好、产品反馈,指导内部团队快速响应业务变化、及时调整业务策略。
和客户建立关系并提供高效的后续服务,是提升客户留存率和销售增长的关键因素,而在线客服系统致力用服务为企业创造持续的价值。