什么是IT服务台？

IT服务台一般是作为一个组织的特定职能团队或部门存在。完整意义的服务台可以理解为系统应用部门和服务流程的“前台”，在不需要知晓和联系特定技术人员的情况下处理大量的客户请求。对用户而言，在遇到任何IT问题或疑问的情况下，只需要联系服务台的工作人员即可。

作为连接用户的IT部门的一个信息交换平台，服务台起到双向信息反馈的作用，并且与多个服务管理流程密切相关，为用户提供与问题/变更/服务级别/发布/配置/等管理流程的接口，为提供高效率的IT运营服务中不可或缺的关键环节。

 

一、为什么需要IT服务台？

随着技术的发展，如今的IT服务管理面临众多问题：

1. 不停地充当消防员，四处忙于解决各种问题
2. 工作缺乏重点，对关键员工的过分依赖
3. 同样的问题重复地出现，而没有得到根本性的解决
4. 用户对IT 服务部门的信任和认知程度较低
5. 经常通过“强制性中断”来解决问题，呼叫响应质量和响应时间不稳定
6. 经常发生不协调的和未记录的变更
7. 对IT 服务资源的管理不善
8. 应对业务变化的能力不强
9. 人力资源和预算不清晰，缺少足够的管理信息——决策往往建立在“我想”而不是“我知道”的基础上

为了解决以上问题，最好的方案就是建立起一个集中处理客户或用户相关问题的联系点，而IT服务台就充当了这个角色。

二、IT服务台带来的好处

1. 建立了用户余IT部门的首次和唯一联络点，实现更高效、成本更低的服务。
2. 提高内部沟通的透明度，使得组织能够持续的改进服务质量。

三、如何建设IT服务台？

① 确定服务台的搭建模式和运行模式，建立相应的组织架构和流程。

服务台的建设不仅仅的买一个工具产品就能解决的，其本质是一个职能，相关岗位、流程、人员招聘和培养是需要优先考虑的，在建设前期，针对企业的实际情况而选择合适的建设模式非常重要。

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② 服务台技术支撑工具建设

为了使IT服务台能够更好的运转，良好的工具辅助也非常重要，通常所需建设的工具如下：

1. 建立多种通信方式（语音/邮件/短信/即时通讯等工具的一体化集成应用）
2. 资源融合平台（内外部人员信息/资源信息/职责信息等）
3. 交互式语音响应系统（IVR）
4. 职能呼叫分配系统（ACD）
5. ITSM流程管理软件

四、总结

在面向普通用户的IT服务管理体系建设过程中，服务台是必不可少的模块。

服务台能力通常包括：服务门户、服务目录、文档中心、工单待办、在线客服、通知公告、电话热线等核心功能模块。并且在面向不同角色时，提供不同的界面视图。

建设服务台的核心目标从两方面去看：

1. 面向服务消费方时，目的是让用户更便捷的获取服务，用户的满意度得到提升。
2. 面向服务台坐席时，目的是让服务台人员更便捷的交付服务，降本增效。