爱因斯坦曾经说，如果他有一个小时来拯救世界，他会花55分钟来定义问题，再花5分钟来寻找解决方案。

看来有点夸张，不过这正好说明了定义问题的重要性。

在一个六西格玛项目里，我们会用一个项目章程（Project Charter）来定义问题，这是一个有效的沟通工具，目的是让管理层理解项目的意义，取得他们的受权和支援，同时也可以让项目团队对问题和机会有清晰的理解，和向着同一目标进发。

在制定项目章程之前，一个有效的方法，可以让我们足份了解和演绎一个问题，这就是5W1H方法。

5W1H方法是要针对问题作出提问以收集最全面的资讯，包括何人（Who）、何事（What）、何时（When）、何地（Where）、为何（Why）及如何（How）或者多少（How Many）。

这些问题的答案会给你基本的信息，这是创建一个好的问题陈述和项目章程所需要的资讯。如果能够准确地回答这些问题，你会对当前的情况有更全面的了解，就像大多数工具一样，在团队中使用5W1H方法会比自己一个人使用该方法带来更多的价值，这也是一种团队工具。

5W1H 问题实例

5W1H 没有固定的问题内容，关键是多方面收集重要的资讯。在这里有一些例子让你知道利用 5W1H 提问的方法。

WHO:

谁发现了这个问题？谁受到了问题的影响（什么客户）？

WHAT：

问题是什么？什么受到影响？影响客户的问题是什么？ 当问题发生时，对客户的影响是什么？ 已经发生了什么？如果不解决这个问题会发生什么？问题发生的过程是什么？

WHERE：

问题发生在哪里？客户在哪里遇到流程的问题？

WHEN：

问题何时发生？客户在流程中何时遇到问题？什么时候第一次发现的？

WHY:

为什么对客户来说是个问题？我们为什么需要解决这个问题？

HOW MANY:

问题发生了多少次？客户受影响的次数是多少？受影响的程度是多少？问题是如何表现出来的？问题有多严重？问题给我们带来了多大的损失？

Why 有別於 5 Why 中的 Why

不要把 "为什么 "和 "5Why "方法中的 "为什么 "混为一谈。"5W1H "方法中，我们要了解为什么我们要关心这个问题。为什么我们需要解决这个问题。

我们关注的是创建一个问题陈述，还不是解决这个问题，因为我们在问题的定义阶段，应该避免跳到结论，六西格玛项目的重点在于利用数据分析的手法，进行原因的分析。

我们回看一下在优思学院《六西格玛黑带课程》中的 3.02 一节中关于项目章程的例子，你会发现当中的商业论证（Business Case）就是透过5W1H方法所得出的结果 。